河南省安阳市市区农村信用合作联社以创造规范化服务品牌为契机，以打造精品网点与提升服务水平为抓手，通过提升客户满意度与美誉度来提升社会形象，收到明显成效。活动开展以来，信用社整体服务意识的主动性、服务行为的积极性、引导服务的规范性、尊重顾客感受的意识得到显著增强，服务环境、服务能力、服务质量有了显著提高。

    优布局 促升级 树精品网点形象

    该联社一是优化网点布局。按照“扎根农村、拓展市区、方便群众、突出特色”的市场定位，结合城镇化建设，科学规划，合理布局，让营业网点由过去单一行政区划向社区、园区、校区、商业区、产业聚集区转移，突出网点服务特色。二是提升服务层次。按照“功能分区、服务分层、业务分流”原则，设立引导咨询区、低柜服务区、VIP客户区、自助服务区、等候休息区等不同分区，设置叫号机、验钞机、利率牌等设施，免费Wi-Fi、阅报栏、便民伞、饮水机等便民设施一应齐全。三是优化服务环境。加大ATM机等自助设施建设，加大“金燕自助通”、POS机具布放，开展银行卡助农取款村村通，积极推进网上银行业务开展等，优化支付服务环境建设，延伸物理网点覆盖面。

    定标准 练内功 塑造规范服务品牌

    优质服务是农村信用社的“气质”。

    市区联社以规范化、温馨化、亲情化为服务标准，以提供安全、有序、高效、公平、温馨、亲切的服务为目标，使规范化服务做到了“舒适而不做势，温馨而不过媚，亲切而不做作，周全而又安全，规范而又方便，高效而又公平”，在社会上树立起良好的服务品牌。

    一是行为规范化。依据法律法规和行规行约，梳理制度流程，建立质量标准体系，实现“九个规范”，即：制度流程规范，办事流程公开规范，服务环境规范，服务礼仪规范，服务行为规范，服务技能规范，业务操作规范，检查考核规范，应诉应急规范。二是服务温馨化。关注细节，提升客户的满意度，体现出对客户细致入微的关心，以点滴细节，筑完美服务。三是交流亲情化。重视客户，尊重客户，服务用语文明礼貌，服务态度诚恳热情，做到情感自然流露而不矫揉造作。

    建立应急处置机制，面对少数客户的误解甚至过激言行，形成“当班人员笑脸道歉，大堂经理缓解气氛，网点负责人了解情况，内勤主任妥善处置，事后主任沟通反馈”的处置模式。

    一次，一位妇女因为一张假币被没收而站在柜台前骂工作人员40多分钟，连摔10多个厚纸杯。但工作人员仍是噙着泪含着笑，一遍遍解释，一次次端热水，最终感动了客户，同时也赢得了在场所有客户的理解与尊重。

    横扩展 纵深化 打造品牌服务文化

    企业文化是农村信用社的“灵魂”。

    该联社将规范化服务的内涵进行延伸，建立起长效机制，并使之发展成为企业文化的一部分，使规范化服务具有了强大的生命力与竞争力。

    一是强化服务意识。通过专家授课、高校听课、“周六课堂”、拓展教育等活动，拓宽视野，转变观念，强化技能，提升素质，不断提升员工的综合素质。通过观摩比赛、晨会等活动，培育员工精品服务意识，激发员工激情，使员工的服务意识由被动转变为主动，由约束行为转变为自觉行为。

    二是强化评估考核。通过现场检查、远程监控，建立督导通报与奖罚机制，建立后评估机制，不断推进网点环境改善、服务流程优化、职业形象美化与专业技术强化，形成长效机制。

    三是延伸服务内涵。使规范化服务实现“两扩展两延伸”，即，由临柜人员向全体人员扩展，由临柜业务领域向信贷领域扩展，由网点柜台向田间地头延伸，由特定客户向社会公众延伸。通过延伸服务内容与内涵，使规范化服务品牌为公众所认可。