谈到今天的线下百货市场，其实可以用一个词来形容——“糟糕”。线下实体百货公司其实活得非常糟糕，非常难受。这其中的原因有很多，比如百货业本身可能存在问题，过去我们弱化了百货卖场把它作为零售的一种渠道。当然，还有一种很容易猜到的原因——来自电商的冲击。

　　人们现在并不是非要到百货商场才能买到成衣，通过电商渠道，他们同样可以买到。这种业态的改变触发了更多的百货商家进行自我革新。

　　用户消费行为的改变不仅仅是单纯的成交手段变化，还伴随着成交决策路径以及售后行为等一系列的改变。

　　面对这样的改变，实体百货业已经开始思考寻找新价值的所在。

　　实体百货业的价值体现包括四个关键词：价值、客户、匹配、交互。

　　在面临现状的时候，去思考新的价值所在，我们会很快得到一个结论：只有给用户提供了价值，才能在整个行业链条里面找到实体百货业的生存空间。所以我们把新的价值定义为客户。举个例子，在银泰百货里，这种价值定义为“以客户为先”。其中包含两方面内容：我们将重点服务于某些类型的客户，另外我们服务于线上线下、线上的线下行为以及线下的线上行为。

　　以银泰百货为案例，杭州西湖文化广场店已经布置好了WIFI，今年所有门店都会装上WIFI系统，可以直接和智能手机进行交互。当用户持有智能手机进入WIFI系统的时候我们就知道用户是谁，知道他们以前的交易记录以及关心的品类。

　　通过WIFI系统我们可以知道用户在哪个区域停留时间最长，知道消费者最喜欢什么品牌，当然，WIFI不是最合适的方式，但却是目前最容易被接受的方式。因为我们测试的时候，发现30%的入店用户会主动打开WIFI接入我们的系统中去。

　　比如，用户连接到商场的WIFI后，系统自动识别，根据一些关联词，推一些我们自己做的促销活动、特价信息，或者根据用户喜欢的品类推出一些相应的促销活动。

　　今天作为一个零售的百货卖场，我们已经不能把所有工作热点认为是交易。在完成交易的前提下，必须要跟用户交互。所以有句话叫无交互就无交易，我们认为所有的卖家和PC都是我们交互的界面。

　　百货零售价值重塑的前提在于当我们研究目标用户并满足他们的需求，才能找到我们自己新的价值定位。对于用户的需求来讲，第一步一定要了解他的需求，第二步要满足他的需求，第三步要诱发他新的需求。在这三个不同阶段，实体百货都应在数学、模型以及对应的行动准则上有不同的工作内容。