人物：王  公

　　职务：山东省农村信用社联合社电子银行部客服中心员工

　　2011年4月中旬，为配合电子银行业务的推广，山东省农村信用社联合社成立网银临时客服中心，我开始了在临时客服中心的工作。经过三年的发展，客服中心不断壮大，我始终用真诚打动每一位农信客户，用微笑和坚持书写着自己的耳麦人生。

　　作为山东省联社网上银行临时客服中心第一批工作人员，工作伊始，我对客服工作应具备的服务技巧和应变能力知识知之甚少，通过培训和一本简单的操作指南，我试着上岗了。

　　初次拿起耳麦，心里忐忑不安，总找不到接线员的感觉，每次遇到客户咨询问题，心里就紧张。为迅速进入角色，我让朋友扮演客户，自己充当客服代表，开始一次又一次的模拟体验。慢慢地，我找到了接线员的感觉，由此开始了与客户心与心的交流与沟通。

　　“您好，山东农信客服中心，很高兴为您服务！”这是一句每天都要重复上百次的贴心问候。有的客户使用方言，提出的问题难以听懂，有的客户因为对银行业务的不了解，表述模糊；也有的客户因为各种原因说话时带着很大的情绪，还要反复重复同一个问题的答案，每天的通话压力着实让我有些吃不消。一天工作结束的时候，都会厌烦再次拿起电话。但每当我想到客服中心是省联社的服务形象窗口，想到电话另一端客户等待答复的焦急神情，便下定决心，坚决不向困难低头，扎扎实实做好客服工作。

　　记得一天深夜，一位客户来电，刚一接通对方的情绪就很激动，称网银不好用，登录不上，影响了转账。针对这一情况，我首先向客户表示真诚的歉意，然后表示了对客户的理解，耐心引导客户重新操作，在长达40多分钟的通话中，没有因客户发泄不满情绪而感到委屈，也没有因客户的喋喋不休而产生抱怨，问题最终得到圆满解决。当电话的另一端传来客户满意的“感谢”声时，作为一名客服人员，我感到十分欣慰，即使再累再忙也觉得值得。

　　现在，我从一名普通的客服代表成长为一名运营管理者，角色的转变让我更加深入、透彻地了解客服工作的重要性。身为投诉处理员，每天都要面对客户数十宗的投诉、咨询和建议，要及时反馈给各法人机构和业务主管部门，及时改进产品和服务，还要通过各类投诉总结提高客服代表的处理技巧和说话艺术。我深知，随着联社电子银行业务的快速发展、客服中心服务范围的不断扩大，客服能够为更多的客户提供优质良好的服务，对提升全省农信社的社会形象和核心竞争力也将发挥更重要的作用。因此，我要学习的知识还有很多，与客服工作一起成长进步，作为省联社客服中心的一员，我感到骄傲和自豪！