本报讯 在今年3·15期间，国内有两家权威机构分别对27家知名家电企业及15家家居企业进行了售后服务暗访，两项调查结果都表明，帅康集团售后服务名列前茅。对此，帅康售后服务部部长卢会群说，消费者的监督让我们的服务向满意更迈进了一步，这是帅康坚持“规则透明，请用户监督”的结果。

　　帅康集团总裁邹国营常说，魔鬼藏在细节之中。如果公司的规定只有原则性的要求，缺乏实际可操作的细节，其执行力必然会大打折扣。秉承“精致生活 源自细节”的企业理念，帅康集团特别注重管理的细致、产品的精细、服务的精准。

　　据了解，“不报价就服务，服务完乱要价”的潜规则在家电企业普遍存在，特别是在家电售后服务中，因收费不透明引发的服务纠纷占到消费投诉的30%以上，由此导致的服务不满意更是高达70%以上。因此，从2008年开始，帅康集团就坚持服务技师上门维修必须携带《售后服务收费手册》的规定，开始，从售后回访电话中得知，未执行率高达16%，尽管公司多次强调这一售后规定，其比例还是徘徊在10%上下。为根治这一顽疾，帅康推出了被行业人士称为家电业的“你有权拒付服务费”行动。帅康希望“您有权拒付服务费”能像“你有权保持沉默”这一米拉达规则一样流行，结果今年上门未带《手册》的比例已经降至3%左右。

　　为了鼓励消费者的强力监督和较真的精神，进一步提升帅康服务满意度，帅康又推出了“消费者投诉零容忍“的规定。这一政策的核心内容是凡有消费者投诉100%要落实、100%要核实、100%要答复。制度规定，经核查属实，对相关工作人员违反规定的视情节程度给予100元至2000元的罚款，并将罚款的一半奖励给消费者的政策，提高了维修人员的服务质量，赢得了消费者的赞誉。

　　（王建新）