“服务是银行最根本的属性，服务越来越成为现代银行的核心竞争力，以及可持续发展的源泉。” 中国银行业协会副秘书长周永发这样定义银行服务。

　　事实上，服务对于银行业的重要性早已不言自明。“服务问题已经关乎农村信用社的生存，优化服务迫切而重要。”西部某地区一家农村信用合作联社主任如是说。

　　为了提升服务质量，各地农村信用社纷纷开展规范化服务导入工作，力争用优质服务在激烈的市场竞争中抢占先机。

　　精心准备  效果显著

　　早在两年前，河南省桐柏县农村信用合作联社就开始了规范化服务导入工作。除了制定规范化服务制度以外，该联社还专门挑选了综合素质较高、容易接受新事物的员工参加内训师培训。

　　目前，该联社共培养了26位内训师，组成了一支内训师队伍。桐柏县联社的规范化服务流程正是由这支内训师队伍制定的。

　　“我们共花了十多天时间，集思广益，搜集了各种资料，结合我们培训时学习到的先进经验，制定出一套服务流程。”李国超是这支内训师队伍中的一员。

　　为了制定出合理的规范化服务流程，他们反复试验。“光是大堂经理迎接客户时的一个鞠躬动作，我们就对鞠躬的角度、说话的时机，不断推敲，直到选定效果最好的。”回想那十多天的紧张工作，李国超十分感慨。

　　精心的准备工作换来的回报也是可观的。“自开展规范化服务导入工作以来，一线柜员在服务方式和服务技巧上有了显著的提高。”李国超颇为自豪地说，“去年全县所有网点实现了客户零投诉，这是我们原先从未有过的。”

　　除了提升一线员工的服务能力，营业环境的升级也是规范化服务导入工作的其中一环。

　　“我行的规范化服务导入工作主要集中在环境整治和服务提升上。”山东博兴农村合作银行工作人员李国才告诉记者，“内训师专门打造出一个‘样板’柜台，一线柜员要以此为标准，将柜面常用办公设施统一摆放在指定位置，确保桌面整洁有序，减少对客户的视觉干扰。”

　　尽管目前博兴农合行规范化服务导入工作还未全面覆盖所有网点，尚余1/3网点仍在导入中，但是成效已显。“客户满意度明显提高了，尤其是营业环境的改善，让客户进来后感觉很舒适。”李国才说。

　　贵在坚持  切忌“一阵风”

　　虽然开展规范化服务导入工作以后，农信社一线员工的服务能力有了明显提升，但是若不能长期坚持，效果会逐渐减弱，直至消弭。

　　对此，中部某县农村信用合作联社有着切身的感触。该联社自2011年便开始推行规范化服务导入工作。“最初效果很明显，员工的精神面貌都有很大的改观。但是，由于缺乏执行力度，时间一长，员工就懈怠了，规范化服务行为没能保持下来。”该联社工作人员无奈地表示，服务没能切实提上去，竞争压力明显增大。

　　四川省岳池县农村信用合作联社在推行规范化服务过程中，也意识到规范化服务导入不能流于表面，必须重执行，见实效。今年2月5日，该联社在此前工作基础上，再次出台了《营业网点柜面服务规范化工作实施意见》，开始了第二轮规范化服务导入深化工作。

　　为了保持导入效果，岳池县联社切实构建了奖惩机制，并采取了远程监控和现场督查相结合的方式。

　　“坚决杜绝‘一阵风’，要常抓不懈，在违反规定处理上决不迁就。如果你不行，那你就下来，让行的人上去，确保有为者有位。”该联社主任吴玲在推进会上强调说。

　　此外，该联社不光明查，还要暗访。“我们计划成立一个特别的暗访小组，挑选一些老年客户作为小组成员，让他们在办理业务的同时，考验员工的应对能力、考核员工的服务态度。”岳池县联社工作人员秦代均介绍说，“这个特别小组，既可以让我们比较真实地了解员工的服务情况，也能让员工时刻警醒，保持规范化服务。”

　　“要想让员工保持规范化服务，就要让要求变成习惯，习惯成自然。”河南省桐柏县农村信用合作联社办公室李国超如是说。

　　推进晨会制度是该联社规范化服务导入工作重点之一。“在晨会上，员工会对自己和他人的仪表、着装进行检查。同时，练习一遍规范化服务语言和手势。”李国超告诉记者，这是晨会每天的例行工作。长期的反复练习使得员工已经将规范化服务行为潜移默化，变成了自身的自然行为。

　　此外，该联社还会针对员工在服务过程中的常见问题和疑难问题，定期进行预演，强化员工的服务意识和应对能力。