程 军：现任武汉中百集团股份有限公司董事、副总经理，武汉中百百货董事长。1997年，担任武汉中百连锁仓储超市有限公司总经理，被誉为湖北“超市王”，曾荣获“中国连锁业突出成就奖”。

　　关键词   顾客心声

　　240多个品牌仅保留两个，全新引入110多个时尚潮牌，ZARA开出华中首家旗舰店，多个明星设计品牌在此安家……当武汉中心百货大楼改造成“武汉潮圈第一店”、武汉首个“潮”主题百货时，其颠覆性的转变在业界和社会引起了巨大反响。当面对各种掌声、鲜花和赞誉时，董事长程军却为我们道出了零售的根本所在——倾听顾客心声……

　　主持人：刘伟（maggie2006_2006@126.com）

　　随着中国零售业的飞速发展,消费者的行为模式和购物心理无时无刻不在发生着巨大变化。只有了解消费者最新趋势,掌握消费者购物心理,更好地满足消费者需求,才能在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地。

　　我原来是卖萝卜白菜做超市，现在卖皮带领带做百货。超市也好，百货也好，实际上都是一个民生行业，都是为老百姓服务的行业，也就是为顾客服务的行业。我回到中心百货以后，看到路上走的人都是潮男潮女、少男少女，但是我们卖的却都是一些比较老的品牌。经过观察，我们发现经过中心百货的100个人里面只有3个人进去，97个人没进去。

　　与之相反的是，中心百货所处的江汉路商圈是武汉规模较大的商圈之一，商家的密集度在武汉名列前茅。始名于上世纪20年代的汉江路商圈，当时盛况被形容为“车马如梭人似织，夜深歌吹夜未休”，与北京王府井、上海南京路、天津和平路、哈尔滨中央大街一起，被称为中国大都市的“五朵金花”。2000年经过历时7个月的全面改造，这条街已变成了武汉潮男潮女们的结集地。而论招牌有多老，1937年中心百货就是中国国货公司武汉分公司，但是现在的顾客不是来买招牌的，他们是来买品牌的。你的品牌适不适合这个区域，决定你在这个区域的来客数。

　　因此，经过市调、顾客访谈以后，我们决定将它颠覆——让一个传统百货向时尚百货转变。关了3个月，把240多个品牌请出去，把100多个品牌请进来，老顾客不来，新顾客还没有培养起来，这是一个非常痛苦的过程。经过两年磨合，我觉得我们这样的转型是对的，我们的顾客变了，现在的消费主力是80后、90后，甚至00后。这一次中心百货的转身完全是按照现代生活来定位的，按顾客的需求来定位的。

　　所以回归零售的根本还是要倾听顾客心声，变不是人为的刻意去转变，是市场要它变，顾客要它变，消费要它变。研究市场、研究顾客、研究消费是我们每一个零售人必做功课。