作为网络维权的代表人物，老罗(罗永浩)前不久撰写了一篇长微博声讨某航空公司。他称自己在严格按照客服提示的情况下，为已有一张经济舱机票的母亲又花了6000块钱买了一张公务舱的机票，让老人得到充分的休息。然而在登机时意外被乘务长制止，遭到了态度恶劣的对待，并引发了激烈争执。

　　事实上，越来越多的消费者做起了“刺头”。他们不同于以往的顾客形象，不会对企业的一切行为都无动于衷、安之若素，而是挑剔而理性地给予充分的反馈。如果你的公司正迎来这样一群“刺头消费者”，你该如何应对？

　　然而将这些问题推而广之，放到整个消费环境下，我们会看到更有意思的现象浮现出来──消费者的消费方式和习惯在改变，他们不再“听话”，而是变得更加理性和充满个性，对尊重和权益的要求更高，发声和聚集的通路也在增多。他们不会对企业的一切行为都无动于衷、安之若素，而是给予充分的反馈。你做得差，他们就抗议和扩散；你做得好，他们就称赞，主动为你宣传，一切都愈发敏感而分明，建设性和破坏性兼具。这些转变超过了很多企业，尤其是大企业对自身态度的更新速度，一时间矛盾重重。

　　对于企业而言，在今天不得不思考一个问题，面对一个老罗式的顾客，要用什么方式打动他？如若引起他们的不满，要怎么扭转局面以致提升信誉？

　　老罗说自己的“刺头行为”是在帮助这些企业进步，社会需要他这样的“刺头”。如果谁都得过且过，那么最终大家都放弃了权利、进步和更好的享受，只是在浑浑噩噩中进行交易。

　　老罗曾不止一次地表示，如果他的企业招致了顾客的严重不满，他会大方地道歉，积极地补救并在事后表明自己的担当。这番话不是没有可供参照的事实，在去年年底，有人在微博爆料由他创立的老罗英语培训学校的零基础班收费昂贵，教学质量不佳。

　　收到消息后，调查立刻展开。他和培训学校的同事迅速利用微博和电话开始了对当期学员的再访。在统计了所有学员的反馈之后，确实发现了教学质量出现问题的班级，老罗英语培训学校核实了当时的情况，决定对学员们进行全额退款，并在电话中诚恳表达了歉意。

　　老罗在做出了这些补偿措施之后，还利用自己的微博和演讲将自己的经商价值观进行了扩大化的输出。在他看来，这些出现的危机，正是企业获得提升的绝佳机遇。

　　确实如此，因为如果处理得当，人格魅力与企业魅力会有很好的展现，也成为企业的营销手段，可以让消费者对企业的品牌产生了强烈的认同感。