服务，从客户踏入银行的第一步开始。

　　“我是第一个接触客户的人，也是第一个知道客户需要什么服务的人，同时也是能够在第一时间帮助客户解决问题的人。”从最初觉得工作“累且繁琐”到如今微笑面对每位客户，担任大堂经理已3个月的山东省泗水县农村信用合作联社肖彤在经历过最初的不适应后，通过实际工作和培训课程，渐渐领悟身为大堂经理的责任——做营业网点的“形象大使”。

　　伴随着服务意识的不断提升，农村金融机构积极探索大堂经理制度的创新路径。

　　大堂经理制

　　尚未全面推行

　　由于受条件限制，很多农信社暂时还无法设立大堂经理这一岗位，为此，农信社增设了大堂副理或是大堂助理等来开展大堂服务工作。

　　9月份，山东省临清市农村信用合作联社组织开展了大堂客服人员招聘考试，招聘了30名大堂副理，而这只是开始。该联社工作人员徐辉说：“我们总共将招聘80名大堂副理，争取每个网点配备2名以上人员。”

　　“这些大堂副理将承担起引导客户的职责，例如主动询问客户办理业务、指导客户填写凭证、回答客户问题、帮助客户使用银行提供的各种设备（自助，回单柜等）。”该联社工作人员徐辉介绍说，“增设大堂副理，既提高了网点的服务质量，也减轻了柜面压力，有助于提高服务效率。”

　　其实，大堂副理发挥的这些作用属于大堂经理的职责范围之内。那为什么不直接增设大堂经理呢？这其中有种种原因。

　　“人员不足是最大的问题。”山东省蒙阴县农村信用合作联社张婕无奈地说， “这与信用社内部业务细分拓展有关，也与大堂经理工作性质有关。员工更倾向于担任客户经理，大堂经理日常繁琐的工作往往使内部员工望而却步。”

　　目前大堂副理都是农信社与外部培训机构合作，由农信社提出招聘条件，培训机构面对社会公开招聘而来。

　　“大堂副理的工作流程也是农信社与培训机构协商的结果。”张婕介绍说。农信社制定“规范化服务”的标准，培训机构根据此标准修改协定，最后确定工作流程与考核标准。培训与考核也是两者共同负责。

　　由此招聘而来的大堂副理平均年龄偏小，多在20岁左右，以大学毕业生为主，有的甚至是研究生毕业，相对以往农信社员工而言，学历普遍偏高。

　　与此恰恰相反，湖北省麻城市农村信用合作联社对营业网点统一配备大堂经理工作岗位时，从内部员工选拔出的大堂经理，平均年龄在40岁左右，全是资深员工。

　　“这些员工都是从事柜台业务多年的老员工，对业务种类和流程非常熟悉。”该联社一位工作人员解释说，“我们对大堂经理的要求十分严格，资深员工对业务非常熟悉，能更好地服务客户。”

　　赢在大堂

　　还需拓展职责

　　相对于其他银行，农村金融机构的大堂经理制度起步较晚，服务范围也较窄。

　　“大堂副理在服务客户方面还是起辅导作用，帮助减轻部分柜面压力，提供基本的咨询服务。”一位农信社工作人员对此并不讳言，在对外交流学习中，他也认识到这一不足，“像农行的大堂经理就身兼服务客户和办理业务两种职能，在柜面压力太大的情况下，能迅速转换成柜员办理业务，服务机制更灵活机动。”

　　在农行，大堂经理的职责除了提供咨询和指导服务、分流客户以外，还需发掘重点客户、营销推介产品等。

　　其实，不光农行，在国有商业银行和大部分股份制银行，大堂经理的岗位必不可少，每个网点至少有1名大堂经理，负责服务客户和营销产品。

　　而在外资银行，大堂经理肩负的任务更加广泛：他们还需时时注意目标客户、留意客户交易习惯、为客户办理离柜业务、观察和处理营业网点内的服务情况等。相应地，网点内设置的大堂经理人数也更多，在香港恒生银行，平均每个网点就有3个以上大堂经理。

　　对于农村金融机构而言，随着业务分工日益精细，客户对金融服务的要求越来越高，大堂经理更应肩负起 “四大员”的职责：优质服务的“示范员”、业务经办的“引导员”、金融产品的“推销员”、矛盾投诉的“协调员”。

　　事实上，随着服务意识的提高，部分农村金融机构已开始积极创新服务方式，扩大大堂经理职能，争取“赢在大堂”。

　　“沈老板，您好，您今天要取钱？不如用丰收卡取吧。”“陈先生，您要办理什么业务？先填单子吧。”这样带着姓氏的称呼在浙江余杭农村合作银行网点的大堂里此起彼伏，每一位来这里办理业务的老客户都能享受到这样热情周到的招呼。

　　“若有新客户来，我们会立刻上前接待并询问对方办理哪种业务，然后查验客户身份证、了解客户姓名后，及时将信息传递至柜面服务人员，这样一下子就拉近了与客户的距离。”浙江余杭农村合作银行一位大堂经理说，“这很考验我们服务的细致程度，虽然累，但是很值。”“姓氏服务”让许多客户从“头回客”渐渐成了“回头客”，大大提高了客户满意度。

　　为了让大堂经理更加重视自己的工作，并努力提升自身素质和能力，该行还推出“大堂倾听计划”，率先在支行营业部实行“行长大堂服务日”。

　　“每月第二周的周二上午，我们支行领导班子成员就会轮流担任网点大堂经理的职务，参加晨会与班前巡查，微笑迎接客户走进大堂，为前来办理业务的每一位客户提供客户引导、金融知识讲解和现场演示自助设备功能等服务，并邀请客户填写《满意度调查问卷》，征求客户对我行工作的意见和建议。”该行大堂经理介绍说，“这同时也督促我们改进服务方法，为客户提供更多优质服务。”