延长工时不等于提升服务 

　　“银行对私时间延长一两个小时，民众可在下班后到银行处理个人金融业务。”日前，银监会主席助理阎庆民在一次公开演讲中，以自己的亲身经历举例，建议银行延长工作时间，提升服务质量。

　　此言一出,迅速形成两派针锋相对的局面：银行从业人员坚决反对，工时的延长意味着人力、物力的投入，尤其是工作量的增大将引起银行员工的不满；广大民众十分支持这一提议，上班族更为赞同，认为可以更便利地享受到金融服务。

　　然而，银行真的有必要延长工作时间吗？

　　有业内人士指出，这一提议主观上看似从大众需求出发，维护了大众利益，却在客观上忽略了银行是商业机构，高投入的运营成本会加重银行的负担，不利于其服务质量的改进。

　　虽然如此，有银行已经开始尝试延长工作时间。2011年8月18日，中国邮储银行北京分行广安门支行率先打出“金融夜市”的招牌，营业结束时间由下午6点推迟至晚上8点。据统计，平日里该支行在18：00-20:00间，接待的客户数量大致在40人左右；而在养老金集中发放期间，通常会达到80-100名客户。延时后，该支行的人员配备增加了三分之一，而工作时长也由原来的8-9个小时延长到了11-12个小时。

　　金融专家赵庆明指出，延时营业改变了银行的流程，也增加了银行经营的成本。以邮储广安门支行为例，虽然只是延时两个小时，但整个业务操作流程发生很多改变，不仅员工工作时间要进行调整，后台的运作也得跟上，消耗很大。

　　“银行柜台人工成本非常高，银行这两年通过降低网上银行费用等方式，引导客户通过网上银行办理个人业务，减少柜台人工时间，解放柜台人员。所以，其实延长柜台服务时间是一种倒退。”广发银行的一位经理说。

　　事实上，随着电子银行和自助设备日益普及，除了大额现金业务外，绝大部分银行业务都不需要上柜台办理。

　　据中国电子银行网披露的数据显示，2011年，多家银行电子银行交易替代率超过60%，有的银行电子交易替代率甚至超过80%。交通银行今年第三季度报告显示，其电子银行分流率达已经到71.72%。

　　在这种情况下，延时营业并非显得十分必要。反而，将细分服务职能、区别目标客户作为提升服务质量、提高服务效率的突破口才是银行未来发展之道。

　　例如处于亚洲金融中心地位的香港，其完善的银行业通过提供人性化服务、服务营销手段多样化近一步揭示了柜台服务逐渐被弱化的发展趋势。渣打银行曾经组织一支30-40人由大学毕业生组成的“按揭特工队”，为客户上门代办手续，实行流动促销，是近年来取得香港楼宇按揭成绩最好的银行。而恒生银行120多个网点，有400多位大堂经理，平均每个网点3个以上。银行要求他们不但做到接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等，还需负责观察和处理营业网点内的服务情况、配合柜员工作、推介业务产品，如此一来，排队“等”服务的现象便会自动减少。

　　服务质量的优劣不能只简单增减工作时长，当各家银行完全处于市场竞争状态中，自然而然会“琢磨”如何赢得客户的心来提高核心竞争力，从而实现银行获取发展内生动力与民众获得满意金融服务齐头并进的双赢局面。

（张新若） 

　　科技释放更多生产力

　　山东省临沂市罗庄区农村信用合作联社  谭  伟

　　银行到底该不该延长营业时间呢？笔者认为，确实是有一部分客户有着错时办理业务的需求，然而另一方面银行顾虑的是的过高的营业成本、整个流程改变和员工的身心健康。当然不是没有平衡两者之间矛盾的方法，必须根据具体情况具体分析，根据不同网点客户需求、业务量和经营成本综合判断是否该延长营业时间。例如，农村信用社可以尝试在城市人气较旺的商业地段适当延长对私服务时间，也可根据客流量实行弹性上下班时间。

　　但从长远的角度看，就像延长劳动时间并不是解决产品产量的唯一方法一样，银行延长营业时间也不是解决问题的上策。真正有效的方法还是以科技为支撑，大力推广电子产品，提倡上班族多使用电子银行产品，改变办理业务习惯，减少对物理营业网点的依赖性，让网上银行、手机银行和自助银行真正发挥其作用。

　　同时，银行业金融机构要进一步提高服务意识和服务水平，努力为客户提供专业化、人性化和差别化的金融服务，逐渐形成以服务为本的核心价值观，只有这样才能赢得客户，赢得市场。