金融是经济的“血液”，农村金融是农村经济的“血液”。浙江宁波鄞州农村合作银行倡导“蜜蜂式”金融文化，以服务区域经济、服务小微企业、服务“三农”为己任，坚持“小额、流动、分散”的经营策略，为区域内中小微企业经营、农村经济发展、居民安居乐业提供优质和便捷的金融服务。经过近十年的改革发展，鄞州银行成为向区域经济和“三农”源源不断输送健康血液的“主动脉”，为加速地方经济崛起、建设和谐社会作出积极贡献。

　　在党的十八大召开之际，鄞州银行通过产品、渠道和服务三个方面，以金融创新提升金融服务，追求卓越，展现良好的金融风貌。

　　量体裁衣

　　打通小微企业融资瓶颈

　　鄞州银行成立微小贷款业务部，通过技术引进、队伍建设、机构推广、市场营销和业务拓展等大项举措，依据客户现金流情况，为客户量身打造还款计划，做客户的理财专家。

　　目前，该行已累计支持近1600名小微客户，并向其发放贷款4.7亿元，间接稳定社会就业近1.6万人，这组数字的背后，不仅仅意味着一个个小微企业重获“造血”功能、拥有“起跳”实力，它还意味着鄞州银行在我区金融产品领域的观念更新之变、理念创新之变。

　　便民服务点

　　“小乡村”也有“大银行”

　　创建村级便民金融服务点是今年鄞州区十大民生实事工程之一，根据计划，鄞州银行今年将在全区创建200个便民金融服务点。此项目自今年3月底启动以来，创建工作进展顺利，业务开展数据也令人欣喜。截至9月，鄞州银行已经在全区创建73个基础型便民金融服务点、69个示范型便民金融服务点，分别完成年度目标的69%和73%；累计发生业务24834笔，累计金额389.14万元。11月底前计划完成基础型、示范型各100个的年度创建目标。

　　据了解，鄞州银行村级便民服务点以全区的村镇为依靠选址，通过助农终端机具，农村居民基本上能在家附近办理小额存取款、汇款和缴纳水、电、燃气、电信费等金融业务，相当于银行网点搬到了农村居民“家门口”。

　　此外，有小额贷款需求的客户，也可到金融便民服务点申请信用户评定和咨询小额贷款业务，其承办银行驻点的客户经理会到网点为客户服务，既拓展了业务渠道，又加强与各行政村的互相联动，方便开展便民金融服务点各种宣传活动。今后，随着新的业务功能和便民服务措施不断推出，这一惠民工程还将更加有效改善农村金融环境。

　　客户至上

　　用心服务赢得好口碑

　　为创建优质服务网点，打造客户满意银行，鄞州银行从今年3月份开始，按区域将全行33家支行分3批开展了为期半年的标杆网点培训。总行邀请了专业讲师，制定特色课程，建立严格考核机制开展培训，着力推行“五步法”服务标准，打造优质标杆网点。

　　“五步法”服务标准的推行，细化了柜员待客流程与标准，在每一笔业务办理中，要求柜员微笑着站立相迎、亲切地问答、快速地办理、双手接递、感谢并目送客户。自“五步法”实施以来，临柜工作人员的工作量增大，光站立坐下这个动作，他们平均每天就要做150遍左右，但员工们乐此不疲，只因客户对该行服务的肯定，让他们看到了“五步法”服务开展的效果，更激励着他们继续以真诚的服务回馈给客户。

　　除了五步法，该支行也很注重工作人员的业务锻炼，通过开晨会、学习例会、评比等方式，让员工自评、互评，对细节提出改进服务的建议和意见。同时，鄞州银行总行还分配专人通过“隐形人”走访等形式，不定期对网点明察暗访，发现问题。

（浙江宁波鄞州农村合作银行  姜佳玲）