事件回放：

　　7月1日上午，浙江省长兴县的环卫工人陈彩香感到口渴难忍，来到位于长兴县迎宾路的一家农业银行大厅饮水机接水喝，但是遭到了拒绝，并被保安当众赶出大厅。之后，此事件在网上的关注度一路飙升，该行受到网友一致谴责。

　　7月6日，微博署名为“中国农业银行长兴县支行”的网友发出了题为“关于环卫工人银行接水遭拒一事的处置情况”的微博，公布了其采取的处理措施：“对此事件的相关责任人进行严肃处理，给予网点负责人通报批评，给予事件当事人警告处分，扣除3个月绩效工资；从7月6日起，全县农行所有网点将设饮水点，真诚地欢迎高温期间的各类户外作业人群来我行网点歇脚休息，并提供清凉油等防暑用品。”

　　冷眼观评

　　银行服务要延伸不要瘦身 

　　河南省淅川县农村信用合作联社  文高  尔豪

　　7月1日上午，浙江省长兴县一位环卫工人去当地一家农业银行讨水喝，结果被驱逐门外。此事件发生不久，家住重庆北碚的市民江女士母女因躲雨进入银行，被保安以“不办理业务的市民不得在银行逗留5分钟以上”为由劝离。银行网点负责人称，“闲杂人等”过多导致人员嘈杂，客户的安全性和舒适性都会大打折扣，驱离“闲杂人等”是为了给办理业务的客户提供更安全更舒适的服务。

　　两个几乎相同的事件，在近段时间内相继发生，引起社会舆论的广泛关注，从这两个事件中，至少暴露出银行管理和服务上的诸多问题。  

　　长兴农行事件，其根深蒂固的思维定式是认为环卫工人来到银行不是来办业务，纯粹是为了蹭空调、蹭水喝，给银行带来不了效益，反而会浪费银行的资源。出于这种过于“守土有责”的考虑，难免将服务萎缩化，把银行服务变成一种有限的服务，甚至是一种自私的服务，即只把服务献给来办理业务的客户，只为能给自身带来效益的客户提供，这种服务的瘦身，导致出现长兴农行事件就不足为奇了。

　　然而，这种瘦身的服务究竟能给银行带来什么，我们不妨先来看看洋快餐肯德基、麦当劳是怎么做的？

　　这两家餐饮店都是世界上有名的餐饮航母，但就是这样的餐饮航母，却是被“蹭”资源最多的场所。两家餐饮店里总是有许许多多并不进行任何消费的群体，有些是来复习功课的学生，有些是为了吹空调，有些则是坐下聊聊天。除了蹭座位，两家店的厕所更是已经被当作全民免费的公共场所。可是，对于这种占用快餐店的资源的行为，店里的工作人员却从未有过驱逐行为。

　　肯德基和麦当劳是公益慈善机构吗？当然不是。他们这样做自然有他们更深层次的考虑——以付出的服务收获良好的社会形象，从而为自己带来广泛的社会赞誉，更为自己培养了更多的潜在客户，这就是肯德基和麦当劳的高明之处，也是两家餐饮航母60年屹立不倒的真正原因。

　　作为银行，不但要做好本职服务，也要尽一些自己的社会责任和义务。环卫工人等户外工作人员每日里在极为恶劣的环境下进行高强度的工作，作为服务型企业的银行，应该为这些劳动者送上一杯水。自私不是银行的文化，嫌贫爱富同样不是银行的价值观。一个没有社会责任感的群体，不可能形成自己的企业文化，同样不能形成核心竞争力；而一个企业没有核心竞争力，就不能期望它在这条路上能走太远。同样，一个不能主动承担社会责任的企业，也难以提升客户的信任度，稳定客户关系。

　　2009年1月发布的《中国银行业金融机构企业社会责任指引》要求，银行要建立履行企业社会责任的长效机制。实质是通过实际行动服务大众、回馈社会。如果银行连一杯水都端不出来，如何谈回馈社会？

　　银行经营的是服务，服务是银行的生命线。尤其是在银行同质化竞争的当下，如何吸引客户，如何留住客户都是银行首当其冲的要务，服务好客户便是关键所在。“以客户为本”的经营理念不是靠自吹自擂、纸上谈兵来贯彻，而是从点点滴滴的细节中来实现的。

　　值得欣慰的是，一些银行在服务上已经走在了前面。泉州农商银行在市区42个营业网点均配备了饮水机、雨伞及伞架、爱心医药箱等便民设施，让市民感受到银行的温暖和贴心。

　　为了自己，为了社会，银行要做的，是把服务的线再拉长一点，把服务的范围再扩展一点，银行服务要做的应是延伸而不是瘦身。