积极关系对个人和组织而言是“一个丰富、活力和学习的生成源”。这意味着，积极关系要求无论在生理上、心理上、情感上,还是在具体结果的呈现上，都应该是价值最大化的原动力。

　　而一向善于“处理问题”的中国领导者，可能会更自然地将目光锁定在“具体结果的呈现”这一点，在理性分析并得出“利益双赢”的结论之后，就心安理得地忽略了心理、情感等真正蕴含着“积极”含义的字眼。

　　对于一个企业来说，客户对于情感的需求可能是：是否关注了他的情感，对他情感的认同表现在是否为其提供了能够满足他独特的个性、真实的需要，以及可以达到他自我表现欲望的产品或服务。而对于一个老板来说，员工的情感需求有着相似之处：是否关注了他的情感，对他的情感认同表现在是否创造了一个能够让他感受到被尊重、被信任、有价值、有意义的工作关系。情感链接影响着客户的购买决策与行为，也同样影响着员工对于企业和工作的认同和投入状态。

　　你知道吗？“情感链接”正是星巴克价值观的真正主张，贯穿咖啡王国的霸主舒尔茨一系列成功经验的那根红线，其实就是一个字：“情”。多年来，舒尔茨强调“通过孕育人文精神来管理公司”，而与员工与客户的情感链接正是星巴克的本质特征。

　　服务行业中，员工是最重要的资产。一家公司用什么样的态度和智慧对待员工，决定了这家公司所能够到达的高度。在星巴克，这一点被最简单、也最有效地表现为将所有的员工称作“伙伴”，一个称谓的改变，对于员工来说却有着非常不同凡响的意义。

　　今年4月18日，500多位星巴克中国的“伙伴”和他们的家属被请到了北京最好的酒店，接受包括舒尔茨等核心管理层的感谢。有新闻这样记述：“如果不是亲临现场，你难以想象星巴克员工看到舒尔茨时的狂热。他们会因为能与自己公司的CEO合影而兴奋不已，会像孩子追星一般去索取签名；而对于员工的家属来说，此刻更像是置身于国外名牌高校的毕业典礼上，欣慰地看着自己的家人走到台上，温暖而自豪。”

　　不要对“情感链接”嗤之以鼻。释放情感对于积极关系来说为什么如此重要？其实很简单，因为我们似乎都在试图隐藏每个人都需要的东西，尤其对于中国的管理者，尤其对于在工作场所害怕泄露出来的秘密。其实这个秘密就是：我们确实都需要情感。

(文路)