凡客诚品集网络销售、电子环境等众多因素为一身，打造了一种成功的网购销售模式。它成功最主要的因素便是对其自身的售后服务的重视以满足客户的众多需求，凭借优质的产品和人性化的售后服务，逐步从电子商务行业向服装行业的本质回归，并且为凡客诚品赢得了良好的口碑。

　　首先是精准定位目标消费者：定位于80后的年轻人为自己的目标消费者，因为80后的年轻人是最具有消费能力和接受新事物的人群，而且这群人上网的时问最长，而且有相对独立的消费能力；其次是对客户的承诺：凡客诚品向顾客承诺在消费者自签收商品之日起30日内，凡客诚品将提供退换货服务，且退换货发生的相应运费由凡客诚品承担，而且顾客可以通过手机拨打客服电话或者进行网上办理退换货。再次是客户信息交流，顾客一旦下单以后，凡客会通过e-mail短信提醒等方式提醒客户，以便客户可以随时了解自己订单的处理情况，同时这些也是凡客记录消费者消费习惯和爱好的方式之一。最后是客户反馈管理：凡客通过一个公开且负责任的评价系统得到了不少客户信任，而这些客户通过这种有效地互动，能更好地了解凡客并且乐意为凡客背书，将其以人际传播的形式，来帮助凡客扩大消费群体。

　　凡客的客户关系管理主要是基于电子商务的环境下对CRM理论的应用，这种客户关系管理主要通过网络对目标客户进行商品销售，客户可以主动获取线上商品信息进而快速下单，这种服务方式验证了之前其成功的主要策略之一就是对客户需求的重视，这种客户关系管理方式有以下特点：

　　（一）组合性策略

　　前台与后台的组合策略。前台操作也就是凡客诚品提供的顾客订购品渠道，顾客可以根据自己的喜好在网上挑选商品，凡客诚品为顾客提供了众多订购方式，而后台就是对数据库技术的应用，通过对数据库里的数据进行分析，来了解顾客对于商品或服务的意见，以此来作为其管理客户的依据。

　　（二）个性化策略

　　客户在网购时的个性化要求表现越来越明显，凡客诚品以单一的客户作为一个独立的单元，这样就非常便于其在数据库中查看某个顾客的消费习惯和特点，从而制定或更改相应的营销策略，更有针对性地为客户提供一对一的服务。

　　（三）反馈性策略

　　电子商务环境下消费者能迅速地接受大量信息，消费者偏好也随之不断地改变，所以企业必须不断观察调整消费者行为的动态，并立即产生应对策略，才能掌握先机，赢得客户。凡客会根据客户的订单和消费记录定期通过短信或邮件提醒为客户提供到货或者降价等信息，并及时根据客户邮寄地址的修改来更新快递地址。

　　（四）数据库营销策略

　　网购这种商品销售模式是一个基于互联网对客户的消费记录进行细分、筛选、维系和扩展的系统。凡客诚品正是在没有自己的工厂、没有自己的物流公司、没有自己的服装设计、也没有自己的质量监控的情况下，利用自己的数据库收集市场信息，分析其中的变化和新需求，进而反馈给各供应商，而制订出下阶段的市场计划。

　　（马红丽）