中国正在进行着这样一个快速的转变，普通劳动者越来越难招，胜任工作的员工比例逐步降低，二三线城市的薪资要求与一线城市快速拉平。

　　以北京一个高端商场里的品牌为例：3000元保底引进的新员工，只能是高中毕业、无从业背景、在3个月的内部培养后仍无法掌握基本销售技巧和库存管理能力。

　　而一家香港上市的大型零售商做出了应对人力资源困局的重大改革，其所确立的改革方向可能会对整个行业起到引领的作用。下面我来解析一下这些改革方向对零售行业的价值：

　　建立平台化企业

　　在零售商复杂的角色关系网中，基于技术的进步和社会扁平化的发展，需要理清六个方面的重要脉络关系。

　　在六大服务平台中，尤其以顾客服务平台最为重要，为顾客实现全面、个性、高效的沟通是企业的社会价值最终的体现。所有其他平台均透过核心系统实现对顾客的全面服务。

　　供应商服务平台是为了重新改变零供关系，供应商将通过这个平台直接为顾客提供有价值的服务，包括商品、信息、体验、沟通等等，打通供应商服务通道，打通全程供应链，以商品为载体，充分体现供应商专业服务与零售商的聚合服务。

　　员工服务平台可以让员工全面与企业透明沟通，让员工积极主动在平台上为顾客提供人性化服务，为员工开辟能力成长空间、职业发展空间，为员工提供合理平衡家庭与工作的个性化解决方案。

　　管理层服务平台可以为管理层提供有效的管理工具、管理手段、管理思路。全面可靠实时的决策数据和决策流程，让管理者更合理的展示管理能力，为员工指明方向，为顾客创造更多形式的贴心服务。管理者通过平台的流程协同，实时有效的为流程中的节点提供指导、审批、建议、转发、共享等等具体管理价值体现。

　　第三方资源服务平台未来将融入大商圈的概念，整个平台上不仅融入零售商本身的服务，也可以整合商圈内其他服务行业的服务，建立异业联盟，为顾客提供更全面、更贴身的服务套餐。

　　股东服务平台可以完全颠覆原有的三张财务报表的股东分享信息方式，在平台上从几个角度来体验资产的增值、保值、企业竞争力、企业回报率等等，除现金资产、固定资产外，还会增加供应商资产分析、品牌资产分析、顾客资产分析、地块资产分析、员工资产分析等等；从财务角度向股东展示企业的竞争能力、企业的服务文化理念。无论是未来股权变更、基金注资和退出、证券市场的融资等，都可以由企业的资产价值中找到溢价机会。

　　建立技术型企业

　　用技术武装员工，以更少的优秀员工高效率地服务更多的顾客。提高人均销售额和利润率；该企业计划从以下几个方面实现技术革命：

　　* 通过引进移动POS技术，减少收银台数量，增加收银员薪水，提高收银员工作能动性，强化收银员服务水平；

　　* 增加顾客自助服务：在店内放置顾客自助服务设备，常规性、知识性、通用性、互动性、私密性的资料可以由顾客自主在设备上凭授权进行查阅和互动；增加顾客服务接触点的同时，降低现场客服团队的日常工作量；

　　* 与顾客智能移动设备互动：由于iOS, 安卓等智能手机操作系统的使用量快速推广，基于手机的互动营销及服务体验，让零售企业更个性化、更少人工干预地与顾客沟通，并能得到顾客及时的响应；

　　* 基于智能分析和推送的顾客服务系统：以客流系统和会员消费为基础数据，经过智能软件的分析，以RFM、主题雷达图等策略为顾客定制服务内容，优化营销投入产出比，进一步降低对人工的依赖；

　　* 建立特别客户队伍服务高端顾客群体：提高员工素养，为高端顾客群体提供更精细的服务内容，以平板电脑为载体，用无处不在、无所不知的服务方式带给顾客全新的一对一服务体验。

　　在ERP与CRM成为企业必备的管理软件之后，通过技术手段实现全面营销服务系统成为零售企业减员增效的重要方法。