5月20日是今年的“全国助残日”，银监会要求银行业金融机构履行社会责任、提升服务水平，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的权利。

　　随着第22个“全国助残日”的到来，残疾人金融消费者的合法权益问题再度引起社会各界的广泛关注。

　　5月14日，银监会下发《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发（2102）144号，以下简称《通知》），要求银行业金融机构应进一步履行社会责任，保障残疾人作为金融消费者的合法权益，提升银行业金融服务水平，促进社会和谐和银行业可持续发展。

　　随着我国残疾人权益保障事业的发展与进步，残疾人对金融服务的需求日益增加。银行业金融机构该如何向残疾人客户提供“无障碍”金融服务？目前的服务存有哪些问题和不足？又应如何加以提升和完善？围绕以上问题，本报记者进行了调查采访。

　　“特殊待遇”

　　“谢谢！谢谢！这是我生平第一次向银行贷款，以前，总觉得银行的贷款离我这样的客户非常远……”接听电话的沈弦（化名）激动得一时不知该如何表达。有感激，更有感慨。

　　沈弦是个盲人。近来，先天失明的他凭借着个人能力在浙江省宁波市鄞州区开起了一个盲人保健按摩店。由于是新店开张，需要装修、购置按摩床的沈弦遇到了资金问题。抱着试一试的态度，4月的一天，从未贷过款的沈弦在朋友的陪同下，走进了鄞州银行综合支行营业厅，申请办理该行的“鼎力助”微贷业务。

　　电话是鄞州银行微小贷款业务部客户经理打来的。告知沈弦，他申请的贷款已通过审批——金额5万元，每月还4500元，一年期。无需抵押、按月还款。

　　“考虑到客户的特殊性，在签订贷款合同时，我们邀请了其代理人，并现场录制了视频，以确保盲人客户的合法权益，消除其对流程合法性的顾虑。”鄞州银行综合支行客户部经理朱诗蓓说，“这是总行经过研究，为我们提出的业务办理建议。”

　　除此之外，据朱诗蓓介绍，在整个业务办理过程中，鄞州银行都尽可能地站在沈弦的角度考虑，极力为其提供方便。

　　例如，在贷前调查过程中，该行尽量简化流程，如必须沈弦到银行办理的手续，该行都会派人接送；手续中需要签字的地方，均变通为按手印；根据沈弦的工作性质，合同签订时间推迟至晚上20:00进行。

　　“没想到你们效率这么高，真的很感谢你们对我的帮助，谢谢！”业务办结后，不善言辞的沈弦连声说着“谢谢”。

　　有“盈”有“缺”

　　其实，尊重和保障“沈弦们”的金融服务权利问题，早在前几年，就已经引起了部分银行业金融机构重视。

　　在农村金融机构范围内，北京农商银行可算为代表之一。 

　　2008年奥运会期间，北京农商银行曾向社会公开展示过该行部分营业网点的残障服务设施和水平：无障碍坡道、低位柜台、中英文双语无障碍标识牌、人工陪伴服务、手语服务……据有关媒体报道，该行当年就已达到服务残障客户的“四有硬件标准”—— 有坡道、有低位、有标识、有引导。

　　“现在我行多数网点都有服务残障人士的设施，个别没有无障碍通道的网点，也设置了专门的服务按铃，客户经理会出门迎接，陪同服务。”北京农商银行一工作人员告诉记者。

　　当然，并不是所有的“沈弦”都同样幸运。

　　“由于网点多设在农村，很多都是多年的老网点，大多都没有设置‘无障碍通道’。对如何做好残疾人客户服务，也没有做过专门的规定和要求。”调查过程中，多家农村金融机构工作人员如是告诉记者。 

　　除了“硬件设施”的缺失，相关管理制度不健全也是导致残疾人客户无法顺利办理业务的原因所在。

　　例如，在婉拒了一位盲人客户的业务要求后，一位银行业务人员无奈地表示：“由于交易单据不是盲文，在办理业务过程中，盲人客户个人无法核实交易情况和签字。但因银行没有相关的规定，所以不敢擅自允许盲人客户只按手印、不签字。”

　　“我们会想尽办法帮助残疾人办结业务。但的确会存在语言障碍、沟通不畅，有时，他们自己发明的手势，很难懂，如果不识字的话，沟通就更困难了。”河北省廊坊市文安县农村信用合作联社胡馨芳介绍说。

　　优化与升级

　　不可否认，要真正做到银行与残疾人客户之间“无障碍”，银行业金融机构还有不少有待优化与提升之处。

　　“应对盲人办理银行业务签字程序出台具体制度规范。”北京“一加一残障人文化发展中心”负责人解岩建议，“银行为残障人士提供便利服务的情况很不统一，落实好坏程度不一。关键是在守住风险底线的情况下，银行工作人员不知如何具体操作。”

　　“银行业为残疾人提供金融服务，需要从硬件和软件两方面进行提升。”一业内分析人士指出，“前者包括无障碍坡道、低位柜台等设施的投入与配套，后者则包括贴身服务、业务讲解、手语服务等。” 

　　在《通知》中，银监会也提出要求：银行业金融机构总部（总公司）应当进一步建立健全残疾人客户金融服务管理制度和业务流程，不断完善无障碍设施建设和改造，在营业网点配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，加强为残疾人客户提供普及金融知识的服务，高度重视和妥善处理残疾人客户的意见和投诉。

　　“可见，银行业金融机构的‘可为之处’不止一面。”结合银监会的《通知》，河北省固安县农村信用合作联社办公室副主任刘立成分析说。

　　近年来，根据河北省农村信用社联合社要求，固安县农村信用社新建和翻修的所有网点，都设有“无障碍”通道。

　　“但除了硬件设施的到位，服务残疾人客户，我们还可以从很多方面做起。” 刘立成认为。

　　例如，他介绍说，把服务送上门，通过手机短信发送残疾人需要服务的项目，为残疾人客户提供上门服务；可以开立专门的残疾人服务窗口，为残疾人提供业务办理的全方位服务；对于长期卧床的残疾人，通过定期或不定期地通知存款用款记录，给予特别业务对待；可以为残疾人提供自食其力的发展平台和项目资金支持，大力鼓励残疾人自主创业。

　　“在信贷业务上也可以有所体现。”刘立成补充说，“比如，开通残疾人网上银行专用卡、残疾人扶持专用资金，利率优惠等等。”