走进屈臣氏IT总监何灿辉的办公室，会有一种与其他企业高管办公室截然不同的感觉。五颜六色的摆件，可爱的公仔、红色的羽毛笔，以及一些可爱的标志等都出现在何灿辉的办公室内，与摆放井然有序的文件、众多的证书相互协调地融合在一起。

　　还未交谈，就能让来访者强烈感受到这间办公室的主人轻松、风趣、又不失严谨求实的鲜明个性。这似乎与屈臣氏的营销理念如出一辙，屈臣氏努力营造独特的购物体验环境，让顾客把到屈臣氏购物当作一种放松和休闲的活动，不知不觉中形成对屈臣氏的品牌偏好，从而最终成为它的忠实顾客。

　　何灿辉于2000年加入屈臣氏集团，从事ERP相关的项目建设，常常服务于实施不同的项目而转换工作地点。2008年，从香港调往广州全面负责中国屈臣氏的信息化工作的他，刚刚来到中国屈臣氏时，IT部只有20个人左右，支持一般的零售业务。因为经历了短时间内连续两度失去IT经理，当时的IT团队处在一个没有方向的迷失状态。业务部门因为IT的支持不能与业务同步，解决问题不乏拖拉的情况，而对IT部门多有抱怨。这是当时很大的问题，面对这样的困难，何灿辉决定改革。首先从建立团队信任入手，承诺不会离开这个岗位，努力消除与团队间的芥蒂，全方位改革IT团队，重塑IT形象。何灿辉的努力得到了IT团队、公司管理层和业务部门的认可和赞赏，2010年起被任命为IT总监，更获得了IT价值联盟评选的2010年度最具价值CIO；IT经理世界评选的2010中国优秀CIO，以及中国连锁经营协会评选的2011中国零售业优秀CIO等奖项，中国屈臣氏IT信息化的建设随着何灿辉的到来迎来了新的篇章。

　　IT服务理念

　　何灿辉指着演示文件上的一个圆环说：“这是我加入中国屈臣氏后自己创立的价值方向盘，屈臣氏的IT发展和规划都是围绕这个方向盘的价值目标链展开，其中包括6个主要价值内涵：提高运营效率、决策支持、IT资源管理、业务管控、成本节约和增加利润。”

　　IT团队从6个方面基础设施、技术、流程、用户需求、服务、安全保密性来保障企业业务的持续发展。这个模型是从不同的国际标准，包括PMBoK、PRINCE2、ITIL还有屈臣氏集团内部的IT标准集合构建而成。

　　何灿辉把针对以上6个方面的IT价值理念不断传达给公司每一位同事，包括管理层和业务部门，并推出季度性的简报提供给每一位屈臣氏同事。这份简报的主要内容都围绕每一块IT价值的目标，每一份简报都包含了满足各个部门IT需求的计划和完成项目。版面风格鲜艳活泼，内容丰富清晰富有针对性，体现了何灿辉领导的IT团队与众不同的鲜活风格。这不是普通的一份简报，它带给全公司一个全新的IT感觉。不但让信息技术部的团队焕然一新，IT团队的贡献也被更多的企业员工所熟知，团队的热情和激情感染了各部门的员工和管理层，让大家看到IT团队是如何紧张地，拼命地工作，甚至比业务部门还要紧张公司业绩。

　　何灿辉认为简报的成功说明了主动沟通的重要性。IT部门是大家都知道的部门，也往往是没有人在意的部门。往往在没人看到的时候，IT团队可能要工作通宵，IT部门的创意，可能得不到欣赏，跟业务部门谈技术，业务部门就晕了。所以，从事IT的人要善于培养沟通的能力，同时对于专业要能够深入，避免过于表面，否则就不会产生好的创意。要能够把心中所想的准确地传达给对方，做到直接而清楚，不误导，这是非常重要的。作为信息技术管理人来说，往往欠缺的不是能力，而是有效的沟通。

　　IT不是成本

　　很多人觉得信息化建设的投入因为不能为企业直接创造利润，而被认为是企业的成本。何灿辉通过重塑IT价值理念，提出IT虽然不能直接带来利润，但也不能简单的理解为是成本，企业信息化资源应该是企业的价值中心。IT通过信息化技术帮助企业提高了工作效率，节约了可以量化的人工和时间，在正确的时间，给正确的人，提供正确的咨询意见。截至2010年12月，屈臣氏拥有超过800家门店和1300万会员，并以每月8%的速度持续增长。以这样的速度，屈臣氏的“百城千店”计划将很快实现。在屈臣氏这场扩张计划中，信息技术不但确保开店的顺利实施，还将紧紧地掌握住大量客户资源。针对不同客户群的意向及购物数据收集、分析、研究以及整合并有效提供个性化的优惠活动，使得会员比非会员的销售价值提高了1倍，再次购买频率提高3倍之多。维护好一个忠实的客户比吸引新客户更加有意义，这充分证明了利用IT手段有效经营会员，能够为企业带来更多的商业价值。

　　目前中国屈臣氏的信息化系统，除了主要的零售ERP，财务ERP之外，还包括：BPM，仓库系统、人力资源系统，打卡系统，店长给员工打分的DNA系统，促销引擎系统，BI系统，移动手持系统，零钱管理系统等等。“通常在人们眼中看自己总比别人眼中看自己好，希望自己用了半分的力，别人能够看到一百分。然而，现实常常是刚好相反。所以，屈臣氏不断寻找合适的会员客户做问卷调研，调研会员对店铺的满意度。IT部门不只是负责做系统开发，数据分析更加重要，特别用心关注客户是信息系统部门格外要重视的，客户一句话更胜我们千言万语。”何灿辉表示。

　　在他看来，IT不是MIS部门，服务的不仅仅是老板，IT服务的是全公司所有部门和员工，因此要心系整个业务。例如，如何更好地帮助店长？仓库能否根据市场的变化及时作出更好的反应和决定？怎样才能迅速拷贝店面，扩大店面数量，而不影响服务的质量和水平？IT资源包括很多软件和硬件设备，怎么有效维护和升级？更新换代的时候该怎么处理？软件商常常改版软件，有时候原来的硬件停产了，如何做好备件？除了稳定IT团队，IT资源也都要保住，绝对不能允许因为硬件不生产了，造成软件使用不了，而影响开店和服务的质量，屈臣氏每3个月都要审核基础设施。