本报讯  9月15日，第三届中国家电用户满意度年会在北京召开，会上发布了《2011年度家电用户满意度调研报告》，该报告从产品设计、销售服务、售后服务等多个方面就消费者关注的品牌购买、送货安装、使用维修几大环节的满意度水平进行评价，为消费者的理性消费提供了有效的指导。调研结果显示，2011年家电用户满意度水平呈现稳中有升的趋势。

　　据了解，本次调研产品共包括冰箱、空调、洗衣机、抽油烟机、灶具、热水器6大类产品，每类产品涉及品牌包含产品领域内市场上前10品牌，调查的主要方式包括网上消费者调查、消费者小组座谈会、CATI坐席电话访问调查，充分利用了多种有效调研手段。本次调查人群总数量覆盖到家电产品消费者8.6万人，覆盖华北、华南、华东、华中、西南、西北六大区域24个一二线城市。此次调研是迄今为止最大规模、消费者参与度最大范围的满意度调查。

　　调研结果显示，2011年消费者对空调行业的整体满意度比去年略有提升。从购买、使用、售后三个环节考量，其中购买、售后环节提升幅度非常明显，但使用和售后环节的满意度仍然较低；冰箱的产品设计仍是消费者满意最低的指标。因此，进一步加强产品设计研发，改进产品生产工艺，严把质量关仍然是后期冰箱行业努力的方向；洗衣机整体满意度有明显提升，但使用环节仍为满意度短板；电热水器产品的销售与售后服务有较大提升空间。

　　为了延续前两届调研结果的真实可靠性，中国家电服务维修协会、中国质量协会用户委员会及中国消费者协会作为指导单位做全程的监督和审核，无论在调研的环节、模型的建立、成果的核检上，都给予有效的指导和监督，保证了整个研究活动的权威性和公信力。慧聪邓白氏研究充分发挥其在满意度研究方面成熟的研究手段、研究模式，及连续多年积累的家电消费者研究的丰富经验，结合成熟的满意度研究模型，保障了本次研究成果科学性与严谨性。

　　本次满意度年会上，组委会同时发布了调研中在产品设计和售后服务、购买过程等环节表现出色的企业名单并颁发了奖项。其中青岛海尔股份有限公司荣获冰箱类综合满意度最佳品牌，青岛海尔洗衣机有限公司荣获洗衣机类综合满意度最佳品牌，珠海格力电器股份有限公司荣获空调类综合满意度最佳品牌，青岛海信电器股份有限公司荣获彩电类综合满意度最佳品牌，青岛经济技术开发区海尔热水器有限公司荣获电热水器类综合满意度最佳品牌，青岛海尔洗碗机有限公司荣获灶具类售后服务满意度最佳品牌。（王丹）