今天的李宁公司运营着包括李宁、艾高、乐途、红双喜、凯胜以及新动在内的6个品牌，早已不再只是一家单纯生产企业。业务的每一步发展都伴有IT的身影。如今，李宁公司已拥有ERP、PLM、CRM、E-POS等多个系统，全面覆盖产品设计、内部管理、销售、市场等全部业务领域。“庞大的销售网络和多样的IT系统，给IT运营团队带来的压力着实不小。”李宁公司IT运营经理苍鲲坦言。

　　2010年，李宁公司发布新品牌战略，这对苍鲲的团队来说更是意味着全新挑战。经过20年高速发展的李宁公司想改变的，是长期被两大国外品牌占据的大部分一线城市和25岁以下年轻人身上的市场份额。要做到这些，需要更加敏锐的市场触觉，落实到IT上，就需要强大的零售终端IT系统，实现终端数据的及时收集反馈。在此背景下，保障E-POS系统稳定高效显得尤为重要。

　　截止2010年11月底，李宁公司已对数千家门店的E-POS系统进行了更新升级，IT运营团队月均需要处理全国各地来的数千个服务请求。

　　在苍鲲看来，IT系统的使用情况和健康状况，在很大程度上影响或决定公司业务的运转情况。而李宁公司保障系统稳定高效的独家秘笈，是从整个系统的生命周期进行考虑、安排，“如果其中任何一个环节存在缺陷或者功课做得不够，都会出现问题。”苍鲲表示。

　　以李宁公司新E-POS系统为例，从需求到设计、开发和测试直至验收，每个环节都有明确的规矩和要求，而且在建设时就参照了IT运营的标准要求，运营人员也进入到项目中，充分了解业务需求，对各个阶段的交付进行评审，确保系统可用性。此外，李宁公司还充分考虑了硬件平台的稳定性。

　　在系统交付之后的运营阶段，苍鲲带领团队建立了包括外包商在内的三级支持体系，从管理角度制定了严格的流程和标准等机制，并在随后的管理中不断进行着改进调整。正是从建设到运营都如此细致的工作确保了李宁公司新E-POS系统的稳定高效。

　　据了解，李宁公司的三级运维体系中，一线主要负责服务受理，其余问题再转交现场或二线人员，而这个一线职责是由设在外部服务商的集中服务台来实现的。

　　服务台是用户寻求IT支持时最先接触的地方，其运营质量好坏，会直接影响用户对系统的使用，进而影响整个IT运营水平。所以外包服务台质量是否可靠是多数CIO关心的问题。专业IT运营管理服务商金道公司近期对80多位大型企业CIO做的一次IT服务台调研结果也显示，已外包企业中有78%认为质量控制是难题。 （邱文峰）