前几日，我带着一位公司营运专员巡店。刚一进店，门店就反映：我这个方便面已经退了3次了，都快过期了，为什么每次都以不符合退货标准的理由被拒退？我一看商品的保质期，只剩下一个月就到期了。

　　我于是问门店该商品最近一次是什么时候退的，回答说就是上周。我再问：“按照我们的退货要求，上周退还符合退货标准吗?”门店理直气壮：“怎么不符合，这个商品早就不足60%的保质期了!”我再问：“你知道公司的退货标准是什么吗？”回答说：带“#”号的商品不足60%保质期可退。表面来看，这都符合规定。

　　于是，我看了下门店店号，这是一家营业时间有一年多的门店。我问了最后一个问题：“你们店开业以来，都是按这个标准去退货的吗？”门店说是的。我没有再说什么，随后问那位营运专员知不知道退货标准，他准确无误地把退货标准说了出来：带“#”号的商品高于60%的保质期可退。

　　这就是问题所在，为什么同样一件事情，在营运专员和门店管理人员的理解中会是两个完全相反的意思呢？我想，出现这种情况的门店绝对不止这一家。我也认为：每一位营运专员都是非常清楚公司退货标准的，而且他们也是毫无保留地传达给门店的。但是到了门店，为什么却变味了呢？这就是沟通上出了问题。

　　上述案例，也给我们的管理者提了个醒，对于同一项制度，除了在表述上要严谨之外，公司各个部门之间对其理解也应该有一个统一的认识，这就需要各部门之间要充分地进行沟通协调。

　　可能有的管理者觉得沟通不就是与人打交道吗？门店员工不是每天都在进行吗？其实并没有那么简单。要使得一项公司政策能够达到上下认识统一，执行一致，达到预期的效果，必须有一定的沟通技巧和方法。

　　沟通是双向的、互动的过程，而不是单一的传达。也许公司高层并不太在意这些，认为只要传达了，各部门肯定就理解接受了，并能与公司要表达的意思一致。殊不知，在很多时候，由于沟通不到位，对方理解成了与你所要表达的意思相反了，或就是故意引发一些扯皮现象，带来不必要的麻烦。

　　因此，在沟通的时候，一定要注意对方的反馈，判断对方是否真的清楚你要表达的意思，并及时调整沟通的方式和方法，这样才能真正达到我们想要的效果。 (吴传英)