书  名： 《海底捞你学不会》

　　作  者： 黄铁鹰

　　出版社： 中信出版社

　　出版时间： 2011.4

　　“海底捞”是一家以经营川味火锅为主的全国连锁火锅店。到店顾客普遍有几个最直观的感觉：一是顾客多，排队两个小时吃一顿火锅很常见；二是服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩，排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了；三是服务员总是保持微笑。

　　近年来，“海底捞”以每年平均开拓7个店的速度发展，但依然能够保持高水准的服务。“海底捞”成功的奥秘在哪里？作者黄铁鹰总结说，“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。人，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。对人的尊敬是信任。人被信任了，才会有责任感。“海底捞”不仅为员工的劳动提供物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们与企业的发展一同收获幸福感和成就感。

　　如本书所展现的，“海底捞”的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在这里，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业领导人的经营理念和胸怀。　　 企业中有样看不见但处处能感受到的东西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企业宗教。这样东西不需要，也不可能孤立地去建造，每家企业都有，有好有坏，因为它是企业管理中所有行为的结果。

　　“海底捞”就在它的员工中建立了这样一种令所有人痴迷的“宗教”。这种信仰是在“海底捞”的封闭环境中形成的。“海底捞”因为重新定义了员工与企业的关系、老板与雇员的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，原来可能是矛盾的三方变成了一体。这样一个新的信仰和信任的关系就形成了，你把每个人当作好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。“海底捞”做了这样一个不是没有风险的尝试，但却很成功。

　　本书由50多篇短文组成，每篇讲的都是小故事，但微言大义，读来引人入胜。

　　（宗合）