山东省临沂市罗庄区农村信用合作联社十里堡信用社牢固树立“稳健经营、稳步发展”的经营理念，时刻秉承“以诚为本，以客为尊”的服务理念，扎实推进文明规范化服务建设，把培育服务品牌、改进服务方式，作为促进发展的重要手段，推动了各项业务又好有快发展。

　　加强学习  提高素质

　　该社以开展“优质文明服务活动”为契机，重点加强员工的爱岗敬业、无私奉献和职业道德建设。培养全体员工“勤、快、严、实”的工作作风，树立了“我服务、我快乐”的服务理念。

　　精心组织。为确保文明服务活动有组织、有步骤、有计划地开展，该社成立了该项活动领导小组，负责文明服务活动工作的组织、实施和运作。并制定了详细的实施方案和计划，分工明确、人人参与，充分调动了员工参与活动的积极性。

　　加强学习。该社充分利用每周集中学习时间，组织员工学习《营业网点文明服务规范实施方案》、《山东省银行业自律公约》等制度，并引导全体员工学习借鉴其他金融机构在文明服务上的好经验、好做法，对照自身的差距和不足制定切实可行的整改措施.

　　注重培训。针对员工服务不规范的状况，该社系统地学习了商务礼仪、专业形象、处理投诉等日常服务中涉及的内容。教育员工“客户不仅仅是我们的上帝,更是我们的资产”，要求员工在工作中认真实践，反复领会，真正做到学以致用。同时该社大力开展业务技术大练兵，让点钞、百张、珠算等方面功底比较高的同事作为老师以身施教、以老带新、相互学习，形成了“比速度、比质量、比干劲”的工作氛围，推进了服务的规范化和标准化。

　　创新内容  提升服务

　　坚持晨会制度。该社利用早会时间，对前一天的工作和规范化情况进行简要讲评，并对当天的工作作出安排，做到工作有计划，服务有标准。此外，该社对工作中出现的问题采取集思广益，共商方案，杜绝类似事情再次发生，使员工对工作职责和工作目标有了新的认识，培养了员工的时间观念、组织纪律观念，提升了服务效率和工作效率。

　　优化服务环境。该社按照统一形象、统一标识、统一网点设施的标准要求，打造精品营业网点，在营业大厅实行大堂经理站立服务，适时为客户解答业务办理中的问题,提高了各个营业窗口的工作效率。该社还设置了一米线、报刊架、饮水机、液晶电视等便民服务设施，张贴各种业务知识宣传海报，为广大客户营造了一个温馨舒适的服务环境。

　　强化监督考核

　　为严格执行文明规范化服务的各项规定,该社建立了服务质量考核办法,将服务工作纳入全方位、全过程的监督和处理。该社建立了服务投诉应急处理机制,设置投诉箱、顾客意见簿、公布投诉热线,由主任亲自处理, 不定期翻阅顾客意见簿等方式，虚心接受客户的意见和建议,提高了投诉处理效率。

　　根据员工日常工作的服务质量、工作态度,结合社会监督的反馈情况,该社对员工服务进行综合考评。通过现场查看,调阅录象等方式对员工仪容仪表、服务态度及日常服务行为进行检查, 并在例会上进行点评。同时，该社对服务标兵、好人好事进行表扬, 激励先进,鞭策后进,并与效益工资挂钩,进一步激发了员工的服务热情,队伍的凝聚力、战斗力得到大幅度提高,有利地促进了该社服务质量的全面提升。