在不断升温的零供关系中，商业诚信是一个永恒的话题。

　　去年年终的价签门事件，一度让以家乐福为首的众多超市颜面扫地，不管是无意还是有意的欺诈行为，都会践踏商业经营中诚信的底线；刚刚发生不久的瘦肉精事件，又让双汇连锁蒙上了一层诚信的阴影，更有甚者，可能让其公信力全无。

　　商业诚信的缺失，让零供关系再一次进入冰点，借两会代表齐聚北京的时机，中国商业联合会组织了零售商、供应商以及专家代表，以“共铸商业诚信”为主题，对商业诚信进行了深入探讨，直指企业丧失诚信的底线及核心问题，给零售业界敲响了一记警钟。

　　不诚信企业 应入黑名单

　　去年中商联零供委和国务院研究室共同形成了一个决策参考，即关于提高我国商贸发展的建议。

　　诚信是经商之魂，目前不诚信主要反映在四大方面：一是合同不诚信；二是价格不诚信；三是质量不诚信；四是产品售后服务不诚信。

　　针对这四个不诚信，决策提出了七条建议：第一，建议高度重视商贸体系建设，政府要成立相关机构。第二，重视合同诚信建设。实际上，对于开展合同诚信建设年，这方面已经做了很多工作。比如合同范本，一系列的合同范本都在做。第三是价格诚信。第四是质量诚信。第五，专门提到了售后服务的建设，因为这个纠纷比较多，放心产品、放心服务，是商务部一直在抓的一件事。第六，法规建设和标准制定，建议立法《中华人民共和国诚信法》，把诚信体系建设纳入轨道，把有关标准上升为国家标准。比如中国商业联合会牵头起草了商品诚信评价体系、商业服务顾客满意度规范。目前这些已经兑现了，商品售后服务的规范体系，已经于去年11月13日通过专家评审，上升为国家标准，国家标准发布对我们有很大作用。现在上报商务部的有关商业诚信的规范有两个标准，一个是“两会”期间上报的《服务品牌评价规范》，是作为行业标准上报的；另一个是《中华人民共和国诚信法》，这是有关商贸诚信的行为规范，是作为立法标准上报，目前处于国务院商讨阶段，估计前者出台的时间稍早，后者作为法律时间会比较长。第七，建议加强全面建设的诚信体系，对诚信的企业给予表彰，将不诚信的企业列入黑名单。

　　店不在大 有信则兴

　　市场有度诚为本，商海无涯信作舟。作为市场它是有度的，也就是有规矩、有规则有规律，那么根本的问题在于如何来诚实诚信树立自己形象，来取得长期的发展。我想这句话主要是解决从宏观上认识诚信在商业竞争中的作用。

　　从微观上说，店不在大，楼不在高，产品不在多，有情则灵，有名则望，有信则兴。任何一个企业要发展，必须建立在你的诚信上，因为诚信是一种无形的资产。所以从这个角度，有情有信对于企业微观发展是非常重要的。

　　零售业最重要的一个信条是：谋事在天，成事在人。零售业的发展，零售市场的开拓，在于它的市场环境，要研究市场环境的状况、条件、当地的政策，从这个角度，谋事在天，但是成事在人。比如说家乐福的问题也好，沃尔玛的问题也好，它是下面出了问题。从业人员、管理人员的素质问题不容忽视，如果不解决这个问题，零售业发展越快，问题就会越多。

　　当连锁企业发展速度在30%的时候，管理层的队伍完全可以由企业自己去组织；但如果发展速度超过了50%，企业就应该感到人才的危机，就要出去挖其他地方的人员来填补、支撑发展。

　　如果发展速度高于70%，就意味着企业潜伏着由于人力的不足而导致的市场风险。要搞好市场秩序，根本的问题就是提高职工的素质，解决不了职工的素质问题，诚信问题就是治标不治本。要解决诚信问题，必须考虑如何提高管理者的水平、经营者的素质，这样的话能够上下一致，把整体的商业水平提高或者推进到一个更高的水平，才能促进零售业的发展。

　　家乐福诚信 与绩效挂钩

　　中国有句古话，“人无信则浮，国无信则衰。”通过良好的产品获得消费者支持，谋求发展是无国界的。经过这么多年的在华发展，家乐福已经成为一家不折不扣的中国化企业，诚信经营是家乐福本土化战略发展的重要理念。

　　前段时间出现的价签问题，我们高度重视，同时也再次充分认识到诚信经营对于企业的重要性。

　　对我们而言，这次事件也是积极听取各方意见，加强内部管理的问题，虽然价签是普遍问题，但家乐福希望起到表率作用，树立零售企业形象。

　　目前，家乐福采取了严格的措施，以及稳步推进行之有效的改善手段，包括价签与绩效挂钩，在收银台设置客户满意表，开创了零售行业的先河，相信消费者在光临家乐福的时候，也能亲身体验到家乐福的变化。

　　家乐福现在已经改变了以往的态度，倾听顾客的心声，调整了以前的一些做法，重新改正以前的一些不足，这也是我们诚信的一种体现。

　　除此之外，家乐福在很多方面积极实行对消费者、对供应商、对中国的承诺。

　　首先是农超对接。家乐福2007年就积极响应政府号召，率先在中国试点推广农超对接项目，将法国的成功经验引入中国，从而减少传统的中间流通环节，这有助于提高农民的收入。

　　第二是食品安全。食品安全工作一直是家乐福重要工作之一，家乐福非常重视食品安全和供应管理体系控制。通过建立HACCP管理体系加强员工对食品安全的认识，完善超市各门店的食品安全关键控制和食品安全危机意识，切实保障公共饮食安全。

　　食品安全 诚信缺失

　　做商业非常辛苦，不论哪个环节出错，可能都会归结到零售终端。从这方面来讲，商业企业更应该讲诚信。

　　由于个别企业趋利逐利的关系，诚信倒成了一个大的问题，而且成为矛盾的焦点。

　　诚信的问题不是经营品牌的问题，简单而言，就是让顾客放心地来你这里买东西，我认为这就是诚信的表现。

　　当前，作为商业企业，尤其是零售业，如果大家都在搞促销活动，你这里不做促销，消费者肯定是跑到有促销活动的商场，但促销活动如果仅仅是把消费者“骗过来”，而不是实实在在地让消费者得实惠。只有让消费者去几家商场比较后发现这里仍然最便宜。你长期这么做，顾客就会把你这个商场作为首选的商场，这是我们在平时工作中的体会。

　　今年“两会”我提的一个建议，是关于加强食品安全的建议，这也是商业诚信的一部分。因为食品健康不仅关系每个人的生命安全，而且关系到社会和谐稳定，但现在食品安全的诚信缺失成为当前社会的焦点问题，所以我想尤其呼吁一下食品安全应该加强的重要性和必要性。

　　针对目前严重的食品安全带来的诚信缺失，我想提几点建议，第一是整顿食品生产加工业，必须严厉查处生产经营许可证，不具备条件的要坚决取缔；第二从源头规范种植养殖业，防止污染；第三是加强对餐馆的监管；第四是对转基因食品要标注，让消费者有知情权；第五是强化监管部门以及监管人员的责任，不断提高执法的管理水平；第六是加强食品卫生的安全宣传。

　　商业欺诈源于 信息不对称

　　这几年国家对民生关注度越来越高，与民生相关的零售业包括食品企业关注度尤其高。

　　对于商业诚信，无论是供货商，还是零售商，在共铸商业诚信这个环节上，非常重要的一环就是国家相关部门的监管。只有国家的监管部门对行业监管是非常严格的，这个行业反映出来的信任才能被大众接受。

　　乳品企业诚信更多需强调的是行业自律，科学发展。过去由于奶业快速发展，确实出现了很多问题。

　　我认为，目前频现的商业欺诈、商业不诚信，很多都是由于信息不对称造成的。拿我们和家乐福的合作经验来说，我们通过高层定期沟通互访，建立起的监督机制避免了一些问题的出现。

　　我们和家乐福的诚信机制合作大概有三个层面：首先从高层来说，我们建立了战略合作的关系，双方也建立了信息公开透明的高层定期互访制度，沟通信息，沟通经营发展中的战略，从高层建立相互监督诚信经营的体系。我们要求家乐福的高层去伊利参观，从收奶到加工检验全环节，我们让他们来看，让他们了解合作伙伴是一个什么样的企业。同时家乐福也对我们开放，它的各个环节包括它的门店，包括它的区域，整个合作所有的细节也向我们开放，我们也非常清楚合作流程。这就避免了由于信息不对称导致的舞弊行为。

　　在业务层面，我们跟家乐福更多在产品方面有一些信息沟通和共享。我们更多听取家乐福在门店方面收集到的消费者信息，将这些信息拿来以后，落实到整个营销中，尽可能去满足消费者需求。

（整理/本刊记者 赵晓娟）