没去日本之前就知道，日本的服务业做得很好，所有人都会对客人微笑，行鞠躬礼都是90度，无论女的还是男的说话都是轻声细语，有的人甚至跪着为客人服务，不过好像也就知道这么多，再没别的了。

　　然而，当我亲自到了这个以顾客为上帝的国度，亲眼看到并亲身感受了日本的服务之后才明白，把服务上升到一种文化一种精神，原来都是出自不经意间。

　　载我们一起出行的大巴司机是一位年近花甲的老人，虽然我们语言不通，但他会与每一位、每一次上下车的人一脸微笑地打招呼、点头弯腰致意，并且会主动帮我们将沉重的行李快速整齐地放好，他的服务令我赞叹不已，让身在异地的我备感温馨和亲切，这样的服务特别打动人心。

　　日本东京的Precce是一个近2000平方米的超市，里面除了收银员外，卖场员工顶多15个人，每个员工都很忙碌。但不管再忙，他们都会关注身边的顾客，对每个从身边经过的人微笑地打招呼，各项工作井然有序。

　　在日本，很少有人主动帮你什么，因为一应俱全的设施已经解决了一切问题。就像日本超市的收银台，除了出口处的收银员，看不到其他的服务人员，但你一样不会缺少服务，因为所有你可能用到的设施、服务项目，经营者都已经提前为你安排好了。比如：加冰、保鲜袋、封口夹、自助打包、饮水机、复印机、擦手布等。其实，我们超市的员工也需要在工作时将职业的微笑、体贴入微的服务充分展露。

　　日本超市的陈列、试吃和鲜度管理做得也很不错。每个商品的包装都非常精美，如果包装不透明，就会把里面的物品做成模型或实物取出供顾客观看，几乎90%的商品都有试吃，而且试吃的刀叉和盛放食物的容器非常干净精美；注重情景陈列、交叉陈列，色彩搭配、陈列道具装饰方面的做得非常好，货架的空间会最大化利用，价签全部是电子打印价签，非常注意商品的品质，有温度管控责任人并能自觉严格执行，一些保质期只有一天的商品，下午就会打上特殊价签做打折处理等，这对我们的商品陈列和品质管理具有很大借鉴意义。

　　通过此行，我对日本的服务业又有了新的认识，他们服务在细处，服务在人性化，从细节方面抓起，真正从顾客的角度去想事情，才能发现顾客需要什么，真正为顾客着想，最终才能赢得顾客的芳心。

　　跟同事闲聊时说起超市销售业绩和服务质量，朋友说就像鱼和熊掌一样不能并驾齐驱或兼得，比如：顾客一多，如果让员工一直保持微笑，保持良好的服务状态，有点不大可行，甚至有点太苛刻了。我并不同意，因为事在人为，只要我们从思想上重视顾客和服务，并从身边的点滴做起，从细节做起，从我做起，相信一定可以兼得。  (作者单位为华南万象城华润Ole’店)