超市企业规模的扩展和业务多样化，决定了我们所面临的市场选择广泛性和内部管理结构的层次梯级复杂性。财务部门的职能由原来单纯的核算转移到管理服务和监督控制上来，并且进一步向参与企业经营管理延伸。

　　从企业自身来说，财务人员的职能有最至关重要的两点：一是财务人员的服务意识；二是财务人员的监督职能。这两个方面贯穿于公司财务管理与内部控制的始终。如何在履行监督职能的同时做好财务服务，为公司业务拓展起到推进和支撑作用，是体现财务管理能力的两个重要方面。

　　财务监督与内部控制

　　财务工作贯穿于企业经营的全过程，在当前有很多企业，由于受到经济管理体制及经济利益驱动的影响，不同程度地存在财务信息失真等问题，社会、企业经营者和投资者都带来不利影响。

　　集团内部财务控制与监督机制既是财务管理体系的核心，也是公司经营计划目标实现的保证。财务管理是企业管理活动的重要内容，财务控制与监督活动渗透于企业管理各个环节和全过程。因为，企业的一切经营过程最后都反映为会计数据，财务部门对业务过程最直接的控制与监督主要是通过核算来实现，对每一项收付和债权债务的发生都会在账面上反映出来，这本身就是一种最基本的控制与监督。

　　特别是在当前，利益主体的多元化、决策的分散化、竞争的自发化已成为必然趋势。新形势下的市场经营给财务工作提出了更高的要求，它不仅要求财务部门依据国家法律法规和相关制度，及时、充分地揭示和反映市场状况，更重要的是要求财务人员能够从源头上进行把控，参与到公司的经营决策中。

　　对每一项经营业务的办理，遵循授权、批准、经办、核算分离的原则，杜绝越权行事的现象，避免影响企业经济收益，造成违规的风险。财务部门在控制与监督过程中，以会计资料为依据，以有关财经制度为标准，保证会计信息的真实、准确和完整，在公司经营过程中，建立健全内部风险防范体系，有效防范各种风险，起到控制经济活动按预定计划目标进行、并报告所发现的违法违规的财务风险事件的作用。

　　提高财务人员的服务意识

　　如果说内部控制与财务监督是财务工作的基础，那么，如何在实施此项职能的同时，做好财务服务，也是彰显财务管理能力非常重要的一面。我们要在加强财务人员的监督职能的同时，也要全方面提高财务人员的服务意识。服务做不好，监督无从谈起。

　　公司对财务人员实行垂直管理，这就要求财务负责人要有较强的法制观念，扎实的财经知识和财会专业知识，比较丰富的财会工作领导经验。同时对财务人员，集团公司要加强素质教育，不断提高他们的财务技能和服务意识，增强他们的责任感和使命感，要定期组织对派出财务负责人的述职和考核,通过各种激励和约束机制,保证派出的财务负责人在财务管理与监督控制方面发挥应有的作用。

　　提高财务人员的服务意识和职能，要做到以下几个方面：

　　1、以公司利益为重，站在企业整体经营的角度。

　　公司对财务人员的管理采取垂直管理方式，目的是执行财务监督的财务人员与被监督的企业分离，不存在人事及利益关系，以便具有公正性。所以要求财务管理人员在实际工作中，都要以公司利益为重，站在公司经营的角度去考虑问题，这样就不会因小失大。

　　2、加强制度建设与学习培训，提高财务人员自身素质。

　　财务制度是实施财务管理的依据，也是考核财务人员基本素质的依据。财务体系内部，要加强制度学习与建设，包括国家的相关财经、税务、审计等政策法规，企业集团为规范促进集团发展制定的相关制度，企业集团的下属企业根据自身特点制定的制度。有效的制度建设与学习培训是提高财务人员自身素质的基础与保证。

　　3、加强人员管理，提高执行力。

　　任何制度都是靠人来执行的，制度监督是一种静态监督，有制度不等于制度就能够被有效贯彻执行，如果不对财务人员的日常工作做出有效管理，执行力必定会下降，公司既定的目标就可能异化。财务负责人既要对管理层负责，即对财务信息的真实性负责，又要对集团总部负责，即侧重财务资源的安全性和增值效果方面的责任。因此，加强人员管理，提高制度执行力，是提高财务人员服务能力的重要方面。

　　4、财务考核体系建设的完善。

　　为更好地保证财务人员服务效果充分发挥，打开信息反馈的渠道，要建立合理的考核和激励机制，对财务委派负责人员进行激励和约束，使其能主动为了企业的整体利益而发挥自己的能动性。考核体系建设主要包括考核指标设定和考核方式选择。在对财务人员的考核指标上，可以根据各种制度设置一系列指标，定性和定量相结合。

　　5、加强对公司非财务人员的财务制度与知识培训。

　　为了更好开展财务监督职能，首要的前提是让非财务人员的员工了解财务制度并遵守财务制度，这样才能全员来配合财务工作，做到事前防范，从源头上杜绝违规现象出现。这就要求委派到各地的财务人员担当起进行财务制度宣传和培训的职责。

　　手记——最会沟通的店长

　　□  赵   倩

　　牛根生曾说过，企业80%的矛盾和误会都来自于沟通不畅。一家企业的发展20%靠战略，80%靠执行，执行的80%在于充分的沟通，而企业80%的矛盾和误会也基本都来自于沟通不畅。

　　记得，好又多某店店长易炳正，被称为最会沟通的店长，他会想很多方法来增加沟通的渠道和效果，减少上下级之间的隔阂，使信息能在最快的时间内被大家共享。他的门店管理沟通艺术，总结起来讲就是既要讲工作原则，又不失生活化的沟通。

　　工作派遣单。他在让员工去执行一项比较重要的工作之前，都会写工作派遣单，将工作的内容清楚地写在上面，在什么时间，要完成到什么程度，而不是口头给员工交代一下。工作派遣单一式两份，他和员工各留一份。有了书面的派遣单，就可以确保信息的正确和有效，将工作中因信息传递失误造成的执行错误降低到最小，而这也时刻提醒员工要把工作完成得漂亮。

　　短信方式沟通。短信沟通方便快速，领导出差或不在公司的时候，他每天晚上都会把店面的经营情况以固定格式的短信给公司领导发过去，同样，他本人和员工出差的时候，也会要求每晚以短信形式互通工作进展。

　　开展沟通日。每个月，都会抽出一天时间，安排员工进行无距离无障碍的沟通，这一天易炳正什么都不做，就是听员工讲，等着解决所有员工的问题。开展沟通日能使企业的透明度不断提高，大家能敞开心扉把一些事情说开，就便于管理，是一个良性循环。

　　举办活动，增进沟通。通过像辩论赛、讲故事、生日晚会、年会等等，达到公司与员工之间、员工与员工之间信息的传递。

　　学习企业报刊并写读后感。除了企业内部刊物外，他还订了很多行业内专业类的报刊杂志，每星期都会组织员工开阅读会，亲自给员工念文章，并让大家写文章读后感。通过企业内刊能充分了解公司高层的思想和企业的目标方向，通过行业刊物则能了解行业的发展和最新动向。

　　（作者为某外资超市区域经理）

　　寓言——蚁群的流程与效率

　　蚂蚁有严格的组织分工和由此形成的组织框架，但它们的组织框架在具体的工作情景中有相当大的弹性，比如它们在工作场合的自组织能力特别强，不需要任何领导人的监督就可以形成一个很好的团队而有条不紊地完成工作任务。

　　蚂蚁做事很讲流程，但它们对流程的认识是直接指向于工作效率的。比如，蚂蚁发现食物后，如果有两只蚂蚁，它们会分别走两条路线回到巢穴，边走边释放出一种它们自己才能识别的化学外激素做记号，先回到巢穴者会释放更重的气味，这样同伴就会走最近的路线去搬运食物。

　　从工效学的角度看，人类的工作过程都可能存在多余环节，提高工作效率的一个重要途径就是如何去发现和减掉那些多余环节。 

　　蚂蚁做事有分工，但它们的分工是有弹性的。一只蚂蚁搬食物往回走时，碰到下一只蚂蚁，会把食物交给它，自己再回头；碰到上游的蚂蚁时，将食物接过来，再交给下一只蚂蚁。蚂蚁要在哪个位置换手不一定，惟一固定的是起始点和目的地。

　　启示：

　　“蚁群效应”的优势集中表现为：弹性，能够迅速根据环境变化进行调整；强韧，一个个体的弱势，并不影响整体的高效运作；自组织，无须太多的自上而下的控制或管理，就能自我完成工作。蚁群效应无疑是现代企业在组织发展中所梦寐以求的。

　　有一家大型零售连锁店就运用了这个模式来调整其物流仓储中心的工作流程。以前，该仓储中心用区域方式捡货，如果上一手没有完成，下一手只能等着。由于每个人的工作速度有差异，而且因为仓储中心的商品品种很多，即便同一个人对不同商品的工作捡货速率也存在差异，这种区域方式捡货易造成老是有人在等待别人完成工作后才接手的情况。

　　蚂蚁模式则是，一个人不断捡出商品，一直到下游有空儿来接手工作后才再回过头去接手上游的工作。为了提高这一工作链的整体效率，他们把速度最快的员工放在最末端，速度最慢的放在最上游，运用蚂蚁模式，使生产效率比以前提高了30％。

（王璇）

　　分析——店长的3种重要能力

　　台湾便利商店密度全球第一，更需要具备创新的经营技术与管理，才能顺应顾客需求的快速变化，提升经营绩效。

　　在同一区域里有多家超商竞争，基本上商品结构大同小异，如何让顾客愿意每天光临自己的店面，是考验加盟店主经营能力的重要方面。

　　在门市营运众多管理议题中，店长是一个门店的灵魂，他的带领和示范又有绝对关系，如何了解总部行销理念，如何与顾客维持良好关系，是门市经营绩效的关键指标。

　　一般加盟店主会认为，加入大型超商体系，就可以带来源源不断的生意，或认为至少有总部整体行销策略支援，加盟店只要配合行事就好，但店面实际能否发挥获利的倍数效果，最后还是要回归加盟店自身的顾客关系管理。

　　以某超商为例，生意最好的反而是市场占有率第三的超商加盟店，尽管市场占有率第二的超商位于大马路三角黄金店面，其竞争优势高于位于小巷的超商，但生意最好的加盟店却懂得避开竞争激烈的红海，转而经营邻里巷弄的小众市场，进行顾客导向的一对一行销。

　　由此就近观察，可以发现软件服务还是高于硬件制度，关键就在于一个好店长需具备至少3种重要能力：

　　顾客关系管理(CRM)  收集顾客与公司联系的所有资讯，以便让加盟店满足顾客需求，进一步与顾客建立关系，并整合销售、行销、服务等流程，达成提升加盟店营收与客户满意度等多重目标。因此，店家顾客关系主动与顾客打招呼，但是否发自内心的欢迎顾客，顾客很容易可以感觉出这微妙的差别。

　　店内员工管理  员工教育训练绝对不可少，一般加盟店员工都以工读生为主，薪资行情不见得高，如何让工读生短期间能够融入加盟店，同时与店员建立伙伴关系，是店长重要的职责。店长是否有经营管理能力，可以观察店员、工读生流动率，若能维持低流动率，让顾客面对都是熟面孔的店员，有助于加强顾客来店意愿。

　　主动行销能力  总部与超商加盟店是战略伙伴关系，总部所推出的商品策略管理，若不能由第一线加盟店进行主动行销，销售效果将打折扣，反之，对那些总部提供商品行销管理、资源不够丰富的加盟主来说，积极对顾客主动行销，依靠邻里社群与口碑行销，让顾客愿意走进来且增加消费，是门店持继盈利的重要因素。

（郑荣郎）

　　漫谈——敢于揭自己的“短儿”

　　□  胡春才

　　说起企业文化氛围，我想起了一个案例：某栋楼住着楼上楼下两户人家，楼下的夫妻三天两头吵架，大有闹到要离婚才痛快的迹象；而楼上的却几乎见不到吵架。于是，楼下的夫妻就感到奇怪了，怎么他们家就没有矛盾呢？

　　后来，楼下的这对夫妻主动到楼上去讨教，楼上夫妻答曰：每当发生矛盾，我们都首先往自己身上揽责任，寻找问题点，因为任何问题的发生都是关联的，不可能与自己无关。这样，自己先反思，也就带动了别人的反思，在大家的共同反思过程中，矛盾发生的主要因素往往也就暴露了。而且由于是自己检讨出来的错误，自己当然也就愿意去改，所以再发生错误的可能性就小了，相互之间也非常乐意与对方在一起，并常常心存感激。

　　楼下的夫妻听了恍然大悟，以后每当他们再遇到问题时，就不是第一时间指责批评对方， 而是先问问自己，在这件事情当中有没有责任，不论责任大小先担当起来再说。这样一来，最终让这个家庭从破碎的边缘走向了和平与和谐。

　　而我们常常见到的部门间关系紧张的那一类零售企业，大都是CEO们公然鼓励部门之间相互揭短、相互斗争，特别是商品部与营运部之间的斗争，有时简直像两个派系的混战。CEO们大多很少鼓励部门间的自我检讨，而一遇到自我检讨，又往往演变成表扬与自我表扬的虚伪敷衍，问题最后还是摆在那儿无人解决。

　　遇事自我检讨，应该从CEO做起才会有真正的效果，因为任何事情的错，一定可以从CEO这里找到源头：可能是CEO失察、用人不当；可能是对制度流程关注不够；或可能是CEO的领导艺术欠佳……一旦CEO自己先检讨了，若是还有人躲到后面想搪塞责任的话，就可以毫不客气地严责了。

　　只讲制度不论情理，且不谈这样的企业文化在中国难以建立，即便建立了，也多半会因为过于刚性，尽管执行起来有效率，却难以有真正好的效果。好的效果是以合理来度量的，只有合理了，才会有效，才会长久。所以，只有情、理、法的恰当结合，才能够创造出一种好的执行力文化。

　　（作者为上海尚益企业管理咨询有限公司总经理）

　　方向——让你的顾客快乐消费

　　“买三送一”的招揽和延长付款时间的“先用后付”计划已被商家广泛采用，不过多年来，营销商一直只是在不自觉地运用着行为经济学，如今一种更系统的做法则能为零售商开发出巨大的价值。

　　减轻付款时心痛感

　　零售商都知道，让消费者推迟付款的安排能极大地提高买家的购买意愿。推迟付款之所以有效，其中的一个原因是非常符合逻辑的：金钱的时间价值使得将来付款比立即付款更便宜。但这种现象背后还有另一个原因：付款总是让人本能地觉得不爽。所以，即使是略微推迟付款，也能减轻马上拿钱出去的那种刺痛感，从而消除阻止人们购买的一大障碍。

　　另一个能够最大程度地减轻付款痛苦的方法是，了解“心理会计”影响购买决策的各种方式。消费者会将他们从不同来源获得的钱划分到不同的“心理账户”中，而不是像经济学家认为的那样：平等地看待所拥有的每一元钱。常见的“心理账户”有意外之财、零花钱、收入和储蓄等。

　　利用默认选择的力量

　　有压倒多数的证据表明，如果提供一种选择作为默认选择，会提高这种选择被选中的可能性。默认选择是人们不用费心劳神就能得到的选择，它起作用的部分原因在于，让人们在任何购买发生之前产生了一种拥有感，因为我们从收获中得到的快乐没有从等价的失去中感受的痛苦那么强烈。当我们被默认地“给予”某样东西时，它就变得比原来没有被“给予”时更有价值，因此，我们更不愿意失去它。

　　当决策者在考虑他们的选择觉得无所谓、困惑或矛盾时，默认选择最能发挥作用。在一个充斥着大量选择的世界里，这个原理尤其有用。

　　切勿让选择压垮顾客

　　如果不可能给出一项默认选择，营销商必须警惕“选择超载”，这会降低消费者购买的可能性。店内品种繁多至少在两个方面对营销商不利。首先，太多的选择让消费者更难找到自己喜欢的品种，对购买造成潜在阻碍。

　　其次，大量的单品会增加每个选择都被“负面光环”笼罩的可能性，“负面光环”是一种被强化的感觉，好像每种选择都会让你放弃一些你想要的而且其他某个产品可以提供的功能。减少选择的数量不仅会提高人们做出决定的可能性，而且会让人们对自己的选择感觉更满意。

（麦肯锡）

　　技巧——沟通中的智慧

　　视觉型的人，头脑处理交流讯息及思考的方式是通过图像的快速转换而完成的。因为头脑中图像的转换速率很快，而他在说话表达时，为了追上头脑中图像的变化，使得视觉型的人说话速度快，音调也较高，他们的呼吸较为短促，所以视觉型的人在呼吸时，胸腔起伏较明显，而且经常在说话时耸肩伸颈。

　　听觉型的人说话不疾不徐，音调平和、呼吸匀称，通常在胃部起伏，较大说话时喜欢侧耳垂肩。

　　感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长（需要去感受及思考），同时说话时，所使用的肢体动作或手势较多，也通常以腹部呼吸。

　　用不同速度音调沟通

　　以听觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他做件事，但是却用视觉型飞快的速度跟他描述，恐怕收效不大，相反的，你得和他一样用听觉型的说话方式不疾不徐，用和他一样的说话速度和音调，他才能听得真切，否则你说得再好，他也是有听没有懂。

　　对待视觉型的人，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，怕不把他急死才怪。所以对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话速度快，你得跟他一样快，对方说话声调高，你得和他一样高，对方讲话时常停顿，你得和他一样也时常停顿，你能做到这点对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的收益。 

　　学会模仿的技巧

　　要具备敏锐的观察力及弹性，同时惟一能让你熟练的方式就是通过练习，在一开始模仿他人的动作、表情、呼吸时，你会觉得非常不自在，同时做得不好或不像，这是必然的现象，不过当你练习得够多够久后，你会对人生理上的变动及肌肉使用变得特别敏锐，这时你甚至不必刻意地去模仿他人的生理状态，便能自然地做出和对方相同的动作、表情和呼吸来，当你到了这种地步时成功也就离你不远了。 

　　模仿是具有转移性的，你若一开始跟随和模仿他人的文字、声音、肢体动作，当你一旦进人对方的频道后，你便从跟随的地位转换成带领的地位，这时你可以不必再去模仿他的说话及动作，而以引领的方式改变自己的语气及动作，这时对方将会不知不觉随你而变，你先藉由模仿来进人他人的内心世界建立亲和力时，你便可借助这个亲和力，来引导对方的行为，一旦你可以引导对方时，你便已发挥了潜意识说服的能力了，这时你会发现对方特别容易认可和接受你的想法和意见。

（宋志辉）