本报讯  近年来，河南省镇平联社把优质文明规范服务作为提升社会形象、增强战斗力和凝聚力的重要手段，联社班子领导高度重视，始终坚持“两手抓，两手都要硬”的工作方针，一手抓文明规范服务，一手抓业务经营，选准载体，以优质文明规范服务为手段，积极采取多种形式抓好各项措施的落实，促进各项业务工作稳步增长。2008年11月份，被中国银行业协会评定授予“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。其绩效考核、客户经理制、责任包赔等管理经验被全国推广，先后吸引了安徽、新疆、陕西等省、自治区联社领导来镇平联社进行观摩学习。

　　大力开展“零三四”服务月活动。“零”即要求“零距离”服务。其一是时间“零距离”，即在最短的时间内办好客户的所需的业务。其二是空间“零距离”，即将高柜台改为低柜台，有利于拉近营业人员与客户的距离，促进双方的沟通。其三是沟通“零距离”，充分发挥服务人员的沟通能力消除用户“被服务”的心理。“三”即要求每个营业人员尽量做到“三多”，即多问一句，多看一眼，多查一遍。“四”是指四声服务，“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”，在工作中每个临柜人都恪守着这样一个信条，对待不同的群体，开展个性化、差异化服务，让客户感受到热情与温馨。

　　疏通反馈投诉渠道。为杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的发生，镇平联社完善修订了《镇平县农村信用合作联社客户投诉管理办法》和《首问负责制》等相关的制度办法，从客户投诉、处理、处罚等环节进行规范。率先建立客户满意度调查系统，对客户提出的问题和建议，做到早处理、早完善，促进规范服务。

　　率先引入国际质量管理体系，强化流程规范。镇平联社以客户的需求为关注的焦点，在系统内率先导入ISO9001国际质量管理体系，明确岗位操作职责，强化流程控制，采用了PDCA（计划－执行－检查－处理）循环原理，将每一项工作的每一个过程都进行严格控制，确保每个工作过程的规范操作。同时配套以中层执行会制度，推出不合格项月报、每月督查督办通报、勤政周报等形式，自上而下管控风险状态、强化规范操作，从而将规范操作、风险管控涵盖各项业务过程和各个操作环节，覆盖所有部门和岗位，为镇平联社各项管理规范打下了坚实基础。

　　（郭石拴  赵建华  韩红伟）