本报讯   2008年，随着“按定单组织货源”的推广，客户经理的工作内容将更加细化、更加具体。不仅要在提升营销客户经营能力、培育营销服务品牌等工作上不断创新，更要把工作做深做细，做好日常的拜访工作。

　　那么作为客户经理该如何做好拜访工作呢？如果我们要真正把拜访工作做好做细，就是要在拜访中认真地去了解零售客户，了解他们有什么需求， 而不是签完字就走，对客户所提的问题不屑一顾，忽略拜访的过程，这样的拜访方式不但起不到好的效果，恰恰适得其反，给零售户在心理上蒙上一层不良的阴影。一名合格的客户经理就应处处为零售客户着想，时刻对工作负责，用心、用脑、用情去对待。在出访前我们要认真去了解所拜访客户的需求，查阅他们的卷烟销量、主销品牌、卷烟销售结构、毛利、新品牌的上柜情况、守法经营情况等，做到对客户的情况了如指掌，科学合理地制定拜访计划。到了实际的拜访工作中我们不防借鉴中医学上的“望、闻、问、切”四诊法，实施个性化、深度化的拜访，这对我们的工作也不失为一种行之有效的方法。

　　一、望

　　在日常拜访中不仅要求做到户户走访，一对一地交流，还要对零售店所处的地理位置、经营规模、经营业态的形式、经营人员的素质以及当地消费者的消费能力等等做细致深入的观察，查看经销户的品牌上柜、卷烟库存情况及卷烟的陈列，然后根据各种情况对零售客户进行针对性地指导。同时，客户经理还要结合市场的走访情况做好相关资料的维护和更新，为满足不同时期不同客户的需求做好准备。

　　二、闻

　　所谓“闻”就是听其心声。倾听是客户经理了解零售客户的重要途径之一。只有善于倾听的客户经理，才能了解到客户内心最真实的想法，听到平时所听不到的声音。毕竟走访只能让客户经理从侧面对于零售客户有个大致的了解。而倾听则是在走访的基础上更有效地了解零售客户最真实的需求的方法。在拜访零售户的过程中，很多零售客户都会问“甲红河能不能多给几条啊？”、“现在太忙了，能不能付现金啊？”等问题。对于客户所提出这些问题，客户经理首先应该细心倾听，然后再做详细的解释说明，不能及时回答的问题要做好记录。切忌粗鲁的打断零售客户的提问或者对于客户的问题做出含糊不清的解释。良好的倾听习惯不仅能体现出烟草工作人员对于零售客户的尊重，更有助于客户经理准确了解客户的真实需求，有利于今后更好地为零售客户服务。

　　三、问

　　“问”则是通过客户经理和零售客户之间的谈话了解他们对于烟草公司所提供服务的具体要求，建立良好的关系。在对待老客户时，客户经理要注重销售经验、意见、建议方面的讨论，有针对性地做好新烟的推荐工作。对于新办证的客户，客户经理更要多与之交流，多宣传烟草行业的相关卷烟知识、政策和法规，从而增加他们对烟草行业的了解。通过面对面的交流去指导他们做好卷烟的销售工作及卷烟的陈列和提升店面形象等事项。比如在呼入电话的拨打流程方面，客户经理要多问多了解，尽可能地去了解零售客户拨打的熟练情况。客户经理可以进行现场演示，教会零售客户拨打呼入电话。在必要的时候还可以召集零售客户进行集中培训，来提高零售客户的经营能力。

　　四、切

　　“切”要求客户经理了解零售客户的实际情况，努力做零售客户的参谋，帮助他们提高经营能力和赢利水平，变服务为效益。随着烟草行业的改革，初步形成大市场、大品牌的格局，零售客户对一些新的卷烟可能不太了解，接受度较低，这就需要客户经理根据零售客户经营的能力、周围的消费环境，有选择地进行新品牌的宣传和推荐。如零售点所处的消费环境中，人流量比较大的，则可以建议其增加卷烟品种，加大品牌的宽度，适当提高卷烟结构，满足消费者多样化的需求。在平常的销售活动中，建议零售户主动去引导消费；当某些品牌卷烟发生短缺时，我们要积极向客户推荐其它同档次的卷烟，做好同档次品牌卷烟的替代工作，缓解货源不足给卷烟零售客户所带来的压力；当零售户在订货、补货上遇到困难，可以引导客户拨打呼入电话；对经常电访不成功或不作卷烟订购计划的客户，在走访服务过程中，要督促指导客户制订卷烟订货计划，加强指导，建议零售户重视接听订购电话；当零售客户因库存过大而零购进时，要帮助客户合理规划卷烟库存，合理制定卷烟订购计划；在节假日前，则可以建议零售客户大胆购进一些中、高档卷烟，提高利润；对于一些电子结算不成功的客户，要加大宣传力度，尊重事实，联系实际，因地制宜开展电子结算工作。简而言之，客户经理应多站在零售客户的角度，切实为零售客户考虑，帮助零售户解决问题。同时，要尊重零售客户自己的选择，要善始善终，热情地为客户服务。

　　高质量、高水平的拜访工作能够加强烟草公司与零售客户之间的联系与沟通，形成良好的客我关系，促进卷烟的销售。因此，客户经理在拜访过程中，要注意“望、闻、问、切”四个环节的紧密结合，把拜访工作做好做细，从而实现公司与客户之间的互赢。(覃仕隆）