“新零售”模式推动农商银行网点转型

    近年来，“新零售”成为零售业及金融业的热门名词。新零售催生新金融，新金融促成新改变。“新零售”模式或许可以对当前正在推进的网点转型带来一些借鉴和启示。

    新零售是一种以“效率和体验”作为导向，以“技术和数据”作为动力的新型商业模式，它包含以下几个关键点：

    高度重视客户体验。新零售环境下极其注重客户体验，把为客户提供舒适愉悦又高效便捷的体验作为极致目标，既要为客户提供无边界、一站式服务，又要为客户提供个性化、差异化服务，各项服务根据客户需求进行定制化配置。

    线上线下相互融合。新零售环境下，线下更加注重消费者体验，追求为消费者带来更加便捷、高效、愉悦、个性的体验。线上则更加“聪明灵活”，通过搭建各种平台，提供线上场景服务或电商平台服务，更加敏捷地为客户提供全方位、多渠道、全场景的综合服务。

    金融科技作支撑保障。新零售环境下，科技支撑必不可少，大数据、云计算、平台化、移动化等技术是做好新零售的良好保障。通过强化科技力量，让金融为各类消费场景提供底层服务、敞开式服务做保障。同时，通过科技力量，降低服务成本，提高服务效率。

    理念转型：以客户体验为中心

    互联网时代背景下，各种便捷、高效、新颖的服务极大满足了客户需求，也提升了客户对体验的要求。想要发展，就需要彻底转变思维，以客户体验优先的原则重新审视内部管理，真正“以客户为中心”，进行各种产品创新和服务改进。今后，农商银行所做的每一项工作，应该把客户体验放在第一位；制定的各项制度办法，也应该是以客户利益为出发点。要站在客户角度上，做好综合服务和深度经营，为客户提供全渠道、无缝式、定制化、便捷化的产品和服务，当好客户的“金融管家”和“生活助手”，助力客户财富增值、价值提升。

    融入场景：线上线下一体化

    当前，我们可以随时随地进行购物、缴纳水电费、叫外卖、抢红包等，金融行为时时相伴，客户去网点的间隔时间越来越长，金融行为也越来越“无感”，银行的获客渠道正在逐步往线上转移。如何通过线上获得客户，是农商银行未来要着重考虑的问题。全渠道融合、多场景联结或将成为批量获客的新模式。《银行3.0》中说：“我们都需要银行业务，但是我们未必需要银行来实现这种功能。银行的核心价值观就是功能，而非银行本身。”新零售环境下，谁占领了场景，谁就占领了客户，我们需要依托银行的“功能性”，去建平台、引流量、接场景，实现家庭、社交、出行、购物的“全场景”联结，通过延伸服务边界来构建金融与泛金融一体的生活服务方案，满足客户各类需求。

    技术驱动：注重科技支撑

    当前，人工智能、大数据、分布式技术（区块链、云计算）、互联技术（物联网）、安全技术（生物识别、加密）等关键技术，在金融领域围绕智能风控、智能营销、智能运营、智能监管等方面的应用，已经并将持续对银行业的产品服务、商业模式、经营理念等带来深刻变革，推动银行业实现产品服务和商业模式的创新。对农商银行而言，提升数据质量，启动数据治理工程，接入各类数据资源是必须解决的问题。我们需要通过网格化管理、大数据分析，绘制客户全视图，实现精准化营销；通过后台的数据中心对客户需求的分析，对客户进行细分管理，并对特定群体定制研发新产品，提供个性化服务，同时与其他渠道结合通过交叉验证，有效降低风险；通过商圈运作、资源整合，为客户提供场景化、综合化、多元化的服务，以满足客户的复合需求，满足客户多样化的金融和非金融需求。

    以人为本：提升组织战斗力

    长期以来，外勤人员习惯于通过人脉建立自己的客户圈，业务圈扩张较为缓慢；内勤人员则长期囿于柜台之内，疲于应付门市业务，加之没有相应的考核激励措施，营销意识、营销能力较为匮乏。如何推动外勤人员从被动获客到主动获客、内勤人员从交易操作型向营销服务型转变？这牵扯到服务理念、业务能力的转变，也牵扯到考核措施、文化氛围的转变。我们需要真正发扬“挎包精神”，迈开腿、张开嘴，花时间、花力气去营销更多的“圈外”客户，形成一套精细化营销体系和一支专业化营销队伍；需要用好数据化管理和网格化营销，圈住更多“网内”客户，以数据化、网格化推动获客渠道转型升级；需要全面提升员工综合能力，打造复合型综合性人才，让更多人员在财富管理、专业营销、风险把控等方面穿梭自如；需要加强内外部学习，切实改造现有人才的眼界、心态、技能，提升组织活力和战斗力。